ヘルプデスクのアウトソーシングサービス比較12選！内容や費用を紹介

最終更新⽇：2024-05-22

情シス部門の人材確保や育成が難しく、対応しきれなくなっている企業のご担当者へ。社内ヘルプデスクのアウトソーシングサービスについて、メリットやタイプ別の選び方、費用相場、比較ポイントを解説。おすすめのヘルプデスクアウトソーシングサービスも紹介します。

ヘルプデスクアウトソーシングサービスとは？

ヘルプデスクアウトソーシングサービスとは、社内外を問わずヘルプデスク業務を代行会社にアウトソーシングすることです。ヘルプデスク業務は、対象が社内向けと社外向けに分かれています。

＜社内向け＞

社内ヘルプデスクは、自社の従業員からのオフィス機器やシステムについての問い合わせへの対応が主な業務です。具体的にはPCの設定やシステムの使い方、プリンターの不具合など、社内で起きる様々なサポートを行います。

＜社外向け＞

社外ヘルプデスクはお客様への対応を行います。自社製品やサービスに関する質問や使い方、システムの不具合、クレーム対応などお客様からの問い合わせに対応することが業務内容です。

ほかにも、社内外を問わず両方に対応するヘルプデスクや、技術的な課題にも対応するテクニカルヘルプデスクもあります。また、情報発信や顧客満足度の調査などの幅広い業務に対応するサービスもあり、ヘルプデスクにはニーズに応じて様々な形態があります。

この記事では、主に社内ヘルプデスク向けのアウトソーシングサービスにフォーカスして紹介します。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスクのアウトソーシングサービス（代行サービス）を利用すれば、多くのメリットが見込めます。主なメリットは次の3つです。

ヘルプデスクの安定運用
トラブル対処の迅速化
社内IT環境整備の強化

以下、3つのメリットについて詳しく紹介します。

1.ヘルプデスクの安定運用

社内の情シス部門がヘルプデスクを担当する場合、業務内容の教育から始める必要があるため、安定した稼働までに時間がかかります。代行サービスなら、豊富なサポートデータや専門スタッフを保有しているため、情シス担当の退職リスクや新人教育の手間不要で、社内環境に合わせたヘルプデスクをすぐに整えることができます。

また、企業の規模拡大や業務量の増加に対しても、柔軟にサポート体制を調整してもらえる点もメリットです。ヘルプデスクのプロであるサービス会社に頼むことで、安定運用が可能となり、従業員への充実したサポートが実現します。

2.トラブル対処の迅速化

24時間体制でヘルプデスクからのサポートを受けられるため、社内でトラブルが発生した際、迅速な対応が可能です。土日や夜間でも、時間を気にせず気軽に問い合わせができるようになります。

また、ヘルプデスク代行会社の人員には、豊富な専門知識や他社事例、ノウハウなどがあります。そのため、社内人材よりも解決力が高い場合が多く、トラブル対処までの時間短縮が可能です。迅速にトラブルを解決できることで、結果的に業務の効率化を期待できます。

3.社内IT環境整備の強化

ヘルプデスク代行の豊富な知識と経験に基づき、ツール選定やIT活用法、コスト最適化などの提案が受けられるのもメリットの一つです。経験やデータに裏付けられた適切な提案を受けることで、社内のIT環境整備を強化できます。

ほかにも社内システム利用者向けのトレーニングやFAQの構築、マニュアルの作成、ノウハウ・知見の獲得など、社内のITリテラシーの底上げにつながるサービスを提供しているところもあります。

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

ヘルプデスクをアウトソーシングすることによる、デメリットについても紹介します。最も大きなデメリットとして考えられるのが、「情報漏えいのリスク」でしょう。

ヘルプデスクをアウトソーシングするには、当たり前ですが自社の製品やサービスに関する情報を提供する必要があります。よって、情報流出のリスク増加は避けられません。代行会社を選ぶ際は、情報漏えいへの対策が十分かどうか、事前に確認しておくとよいでしょう。

また、代行会社だけでなく、企業側も機密情報の開示を最低限にするなど、工夫が必要です。代行会社としっかりコミュニケーションをとりながら、適切な情報共有をすることが大切と言えます。

ヘルプデスクアウトソーシングサービスのタイプ別の選び方

ヘルプデスクのアウトソーシングサービスは、内容によって以下の4つのタイプに分けられます。

ヘルプデスクサービスに特化したタイプ
実作業の代行にも強みのあるタイプ
専門技術に強みのあるタイプ
社内環境の整備に強みのあるタイプ

それぞれのタイプを理解したうえで、代行してもらいたい業務内容に対応しているサービスを選びましょう。

1.ヘルプデスクサービスに特化したタイプ

一次対応から課題の切り分けまで対応が可能なタイプです。従業員からの簡単な問い合わせには遠隔で迅速に対処します。難しい内容であれば社内の情シス部門にエスカレーションして対応や判断をゆだねるため、従業員からの一般的な質問やトラブルに対処してもらえればよいという場合におすすめです。

「コルサポ」は、PCやインターネット設定方法などの問い合わせ対応といったヘルプデスクほか、月一回までの訪問での故障切り分けや代替機の貸し出しも可能。上位プランではオフィスだけでなく、テレワーク環境のサポートにも対応しています。

「OMAMORI」は情シス部門へのエスカレーション・リモート操作・対応内容のレポーティングが可能です。電話やメールだけではなく、LINEでもサポートを受けられる手軽さがあります。「Gizumo」はエンジニア派遣やPC導入支援といった別サービスも展開しています。

2.実作業の代行にも強みのあるタイプ

ヘルプデスク業務だけでなく、ネット環境の構築やメール設定、キッティング、複合機の移動作業など、情シス部門が行う実作業もまとめて対応してもらえます。部分的に単純作業を任せることも可能であり、トラブル対応だけでなく、ITシステムの管理・運用をすべて任せたい場合におすすめです。

たとえば、「情シス君」はネット環境の整備やクラウドツールの導入、そのほかの環境構築など社内のITに関する設定をすべて依頼できます。Windowsサーバーの構築・管理・運用やOfficeソフトの不具合など、システムに関することに対応できるため、実作業の代行を頼みたい場合におすすめです。

「情シスフォース」は一次対応からドキュメント更新やアカウント管理などの各種設定、PCのキッティングまで対応。エンジニアの専門家で情シスに知見のあるメンバーが、リモートで迅速にサポートします。

「社内ヘルプデスク（NEC VALWAY株式会社）」ではリモート操作から現地でのキッティング、環境構築など幅広い内容を依頼可能です。キッティングの際には設定済みの機器に資産シールを貼り付け、IT資産管理にも対応しています。

3.専門技術に強みのあるタイプ

専門性の高いIT・金融・医療などの業界では、専門技術に強みのあるタイプのサービス会社がおすすめです。テクニカルサポートにも対応しており、一般的な機器だけでなく、高度な知識が必要となるシステムにも対応できます。

「テクニカルヘルプデスク（株式会社シーイーシーカスタマサービス）」は、組織内CSIRTの経験者でヘルプデスクメンバーを構成。インシデントが発生した際には、日常業務に影響を与えずに、速やかに対処してもらえます。

「ヘルプデスクサービス（OKIクロステック株式会社）」は全国の約180拠点に約3,200名のスタッフを配置しているため、迅速な現地修理が可能です。専門性の高いスキルを保有したスタッフがいるため、IT・金融・医療などの業界でも安心して依頼できます。

4.社内環境の整備に強みのあるタイプ

業務プロセスを標準化していきたいと考えている場合、社内環境の整備に強みのあるタイプが有効です。FAQの構築や、ほかの業務処理BPOと組み合わせるなど、社内環境の整備を支援します。

たとえば、キヤノンビズアテンダの「社内ヘルプデスクBPO」は、FAQの作成・運用や定期的な運用報告・改善提案などの社内環境整備が強みです。ニーズに合わせてサポート内容のカスタマイズが可能で、ネットワーク機器の設定から整備、システム導入など様々な範囲をサポートしてくれます。

「ReSM plus」はFAQの構築や運用を強みとしています。従業員からの問い合わせ内容を蓄積から分析、改善提案までを行ったうえで、FAQに追加が可能。新しい情報を追加することで、使えるFAQの維持に役立ちます。

ヘルプデスクアウトソーシングサービスの費用相場

ヘルプデスクのアウトソーシングにかかる費用は、問い合わせ内容や対応レベルによって異なります。以下、費用が開示されているサービスをまとめました。

サービス名	費用	特徴
コルサポ	月額6,500円/5回	PCや周辺機器のソフトウェア操作や設定のサポートなど
OMAMORI	月額1,000円/名（5名以上の契約が必要）	オプションで対応履歴のレポーティング（月額5,000円/契約）やSlackを使ったチャットサポート（月額350円/名）も提供
テクニカルヘルプデスク	月額18万円/10回	平日昼間（9:00〜17:00）の一次対応から月次報告書作成まで対応
情シスフォース	月額44〜88万円	IT専門家による並走や丸投げが可能。問い合わせ対応に特化したLiteプランは月額28万円～
情シス君	月額20～40万円（従業員30名以下の場合の目安）	必要なところだけ依頼可能。単純作業は3,000円～

ここで紹介する費用は、安価なものからサポート内容が多岐にわたる高額なものまであるうちの一例です。相談や問い合わせ対応のみであれば、月額10,000円以内で利用できるものが多く、実作業が伴うと月額30万円以上かかることが一般的と言えます。

ヘルプデスアウトソーシングサービスの比較ポイント

ヘルプデスアウトソーシングサービスを比較する際のポイントを3つ紹介します。

「提供形態」「対応可能な業務範囲」「サポート対応機器」から、自社にマッチしたサービスを選びましょう。

1.提供形態

まずは、リモートや常駐、訪問などのサポートの提供形態を比較します。問い合わせ内容やサポートを受けたい内容がリモートで対応可能なのか、現地で対応してもらう必要があるのかで、選ぶ代行会社が変わります。機器の修理や現地調査をしてもらいたい場合は訪問での対応が必要です。

たとえば、「OMAMORI」はリモートでのサポートのみの対応です。安価で手軽に利用できる反面、BIOS設定には対応していません。「ヘルプデスクサービス（コムチュア株式会社）」の場合は、リモートと常駐、訪問の3パターンからニーズにマッチした形態を選べます。

また、機器が故障した際に代替機器を貸し出してくれるサービスも便利です。「コルサポ」では訪問での故障箇所の特定から、修理中の代替機器の貸し出しまで対応しています。

2.対応可能な業務範囲

ヘルプデスク代行業務以外のサポートに対応してもらえる場合は、どのような作業を代行可能なのかを比較します。

たとえば、「情シスフォース」では、経験豊富なエンジニアやITコンサルタントによりITに関する幅広い課題に対応可能です。高い専門性を保有した人員のサポートを受けられるため、課題ごとにベンダーに相談する必要がなく、相談窓口を一本化したい場合におすすめです。サポート内容は、システム企画、業務分析、業務改善、可視化、システム設計、ITツールの導入と連携など、幅広い業務を依頼できます。

また、「情シス君」は、安価な価格設定にも関わらず、高度でハイクオリティなコンサルティング開発、設計などの対応が可能です。実務経験5年以上の経験者が担当となり、ITツール・IT機器のソフトウェアとハードウェアまで、すべての領域をサポート。情シス部門以外の営業、経理、法務、人事労務などの職種においても、最適なツールの選定から、導入、カスタマイズを行ってくれます。

「ReSM plus」では、そもそものヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らすための取り組みを実施していることが特徴です。ヘルプデスク代行だけではなく、FAQの整備や情報の追加、更新などのサポートを受けられます。FAQを改善し、利用を促進、説明会の実施などで問い合わせそのものの削減が可能です。