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ヘルプデスクサービス比較12選。アウトソーシングの内容や費用

ヘルプデスクサービス比較12選。アウトソーシングの内容や費用

最終更新⽇:2023-11-21

情シス部門の人材確保や育成が難しく、対応しきれなくなっている企業のご担当者へ。社内ヘルプデスクのアウトソーシングサービスについてメリットやタイプ別の選び方、費用相場、比較ポイントを解説。あわせておすすめのヘルプデスクサービスもご紹介します。

ヘルプデスクサービスとは?

ヘルプデスクサービスとは社内外を問わず、ヘルプデスク業務を代行会社にアウトソーシングすることです。ヘルプデスク業務は、対象が社内向けと社外向けに分かれています。

社内ヘルプデスクは、自社の従業員からのオフィス機器やシステムについての問い合わせへの対応が主な業務です。具体的にはPCの設定やシステムの使い方、プリンターの不具合など、社内で起きる様々なサポートを行います。

社外ヘルプデスクはお客様への対応を行います。自社製品やサービスに関する質問や使い方、システムの不具合、クレーム対応などお客様からの問い合わせに対応することが業務内容です。

ほかにも、社内外を問わず両方に対応するヘルプデスクや、技術的な課題にも対応するテクニカルヘルプデスクもあります。また、情報発信や顧客満足度の調査などの幅広い業務に対応するサービスもあり、ヘルプデスクにはニーズに応じて様々な形態があります。

この記事では、主に社内ヘルプデスク向けのサービスにフォーカスして紹介します。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスク代行サービスを利用すれば多くのメリットが見込めます。主なメリットは以下の3つです。

  1. ヘルプデスクの安定運用
  2. トラブル対処の迅速化
  3. 社内IT環境整備の強化

ここでは3つのメリットについて詳しく紹介します。

1.ヘルプデスクの安定運用

社内の情シス部門がヘルプデスクを担当する場合、業務内容の教育から始める必要があるため、安定した稼働までに時間がかかります。代行サービスなら、豊富なサポートデータや専門スタッフを保有しているため、情シス担当の退職リスクや新人教育の手間不要で、社内環境に合わせたヘルプデスクをすぐに整えることができます。

また、企業の規模拡大や業務量の増加に対しても、柔軟にサポート体制を調整してもらえる点もメリットです。ヘルプデスクのプロであるサービス会社に頼むことで、安定運用が可能となり、従業員への充実したサポートが実現します。

2.トラブル対処の迅速化

24時間体制でヘルプデスクからのサポートを受けられるため、社内でトラブルが発生した際、迅速な対応が可能です。土日や夜間でも、時間を気にせず気軽に問合せができるようになります。

また、ヘルプデスク代行会社の人員には、豊富な専門知識や他社事例、ノウハウなどがあります。そのため、社内人材よりも解決力が高い場合が多く、トラブル対処までの時間短縮が可能です。迅速にトラブルを解決できることで、結果的に業務の効率化を期待できます。

3.社内IT環境整備の強化

ヘルプデスク代行の豊富な知識と経験に基づき、ツール選定やIT活用法、コスト最適化などの提案が受けられるのもメリットの一つです。経験やデータに裏付けられた適切な提案を受けることで、社内のIT環境整備を強化できます。

ほかにも社内システム利用者向けのトレーニングやFAQの構築、マニュアルの作成、ノウハウ・知見の獲得など、社内のITリテラシーの底上げにつながるサービスを提供しているところもあります。

ヘルプデスク代行のタイプ別の選び方

ヘルプデスク代行は、アウトソーシングの内容により以下の4つのタイプに分けられます。

  1. ヘルプデスクサービスに特化したタイプ
  2. 実作業の代行にも強みのあるタイプ
  3. 専門技術に強みのあるタイプ
  4. 社内環境の整備に強みのあるタイプ

それぞれのタイプを理解したうえで、代行してもらいたい業務内容に対応しているサービスを選びましょう。

1.ヘルプデスクサービスに特化したタイプ

一次対応から課題の切り分けまで対応が可能なタイプです。従業員からの簡単な問い合わせには遠隔で迅速に対処します。難しい内容であれば社内の情シス部門にエスカレーションして対応や判断をゆだねるため、従業員からの一般的な質問やトラブルに対処してもらえればよいという場合におすすめです。

「コルサポ」は、PCやインターネット設定方法などの問合せ対応といったヘルプデスクほか、月一回までの訪問での故障切り分けや代替機の貸し出しも可能。上位プランではオフィスだけでなく、テレワーク環境のサポートにも対応しています。

「OMAMORI」は情シス部門へのエスカレーション・リモート操作・対応内容のレポーティングが可能です。電話やメールだけではなく、LINEでもサポートを受けられる手軽さがあります。「Gizumo」はエンジニア派遣やPC導入支援といった別サービスも展開しています。

2.実作業の代行にも強みのあるタイプ

ヘルプデスク業務だけでなく、ネット環境の構築やメール設定、キッティング、複合機の移動作業など、情シス部門が行う実作業もまとめて対応してもらえます。部分的に単純作業を任せることも可能であり、トラブル対応だけでなく、ITシステムの管理・運用をすべて任せたい場合におすすめです。

たとえば、「情シス君」はネット環境の整備やクラウドツールの導入、そのほかの環境構築など社内のITに関する設定をすべて依頼できます。Windowsサーバーの構築・管理・運用やOfficeソフトの不具合など、システムに関することに対応できるため、実作業の代行を頼みたい場合におすすめです。

「情シスフォース」は一次対応からドキュメント更新やアカウント管理などの各種設定、PCのキッティングまで対応。エンジニアの専門家で情シスに知見のあるメンバーが、リモートで迅速にサポートします。「社内ヘルプデスクサービス (NEC VALWAY株式会社)」ではリモート操作から現地でのキッティング、環境構築など幅広い内容を依頼可能です。キッティングの際には設定済みの機器に資産シールを貼り付け、IT資産管理にも対応しています。

3.専門技術に強みのあるタイプ

専門性の高いIT・金融・医療などの業界では、専門技術に強みのあるタイプのサービス会社がおすすめです。テクニカルサポートにも対応しており、一般的な機器だけでなく、高度な知識が必要となるシステムにも対応できます。

「テクニカルヘルプデスク (株式会社シーイーシーカスタマサービス)」は、組織内CSIRTの経験者でヘルプデスクメンバーを構成。インシデントが発生した際には、日常業務に影響を与えずに、速やかに対処してもらえます。

「ヘルプデスクサービス (OKIクロステック株式会社)」は全国の約180拠点に約3,200名のスタッフを配置しているため、迅速な現地修理が可能です。専門性の高いスキルを保有したスタッフがいるため、IT・金融・医療などの業界でも安心して依頼できます。

4.社内環境の整備に強みのあるタイプ

業務プロセスを標準化していきたいと考えている場合、社内環境の整備に強みのあるタイプが有効です。FAQの構築や、ほかの業務処理BPOと組み合わせるなど、社内環境の整備を支援します。

たとえば、キヤノンビズアテンダの「社内ヘルプデスクBPO」は、FAQの作成・運用や定期的な運用報告・改善提案などの社内環境整備が強みです。ニーズに合わせてサポート内容のカスタマイズが可能で、ネットワーク機器の設定から整備、システム導入など様々な範囲をサポートしてくれます。

「ReSM plus」はFAQの構築や運用を強みとしています。従業員からの問い合わせ内容を蓄積から分析、改善提案までを行ったうえで、FAQに追加が可能です。このように、新しい情報を追加することで、使えるFAQの維持に役立ちます。

ヘルプデスク代行の費用相場

ヘルプデスク代行にかかる費用は、問い合わせ内容や対応レベルによって異なります。ここで紹介する費用は、安価なものからサポート内容が多岐にわたる高額なものまであるうちの一例です。相談や問合せ対応のみであれば、月額10,000円以内で利用できるものが多く、実作業が伴うと月額30万円以上かかることが一般的と言えます。

たとえば、「コルサポ」であれば月額6,500円/5回から対応可能です。PCや周辺機器の、ソフトウェアの操作から設定のサポートなど基本的なサポートを受けられます。

また、「OMAMORI」では月額1,000円/名という低価格でヘルプデスク代行を依頼可能です。ただし利用するためには、5名以上の契約が必要です。オプションプランとして、月額5,000円/契約で対応履歴のレポーティング、月額350円/名でSlackを使ったチャットサポートを受けることもできます。

「テクニカルヘルプデスク (株式会社シーイーシーカスタマサービス)」では、一次対応から月次報告書作成まで対応する標準サポートを平日昼間(9:00〜17:00)までで依頼した場合、月額18万円/10回となっています。「情シスフォース」においては、IT専門家による月額30〜78万円の並走や丸投げができるプランのほか、ヘルプデスク対応に特化したライトプランを用意しており、問い合わせ対応プランなら月額10万円で利用できるようになっています。

そのほか、「情シス君」のように、作業単位での料金設定で必要なところだけ頼めるタイプもあります。

ヘルプデスク代行の比較ポイント

ヘルプデスク代行サービスを比較する時のポイントを3つ紹介します。提供形態や対応可能な業務範囲、サポート可能な機器から自社にマッチしたサービスを選びましょう。

1.提供形態

まずは、リモートや常駐、訪問などのサポートの提供形態を比較します。問い合わせ内容やサポートを受けたい内容がリモートで対応可能なのか、現地で対応してもらう必要があるのかで、選ぶ代行会社が変わります。機器の修理や現地調査をしてもらいたい場合は訪問での対応が必要です。

たとえば、「OMAMORI」はリモートでのサポートのみの対応です。安価で手軽に利用できる反面、BIOS設定には対応していません。「ヘルプデスクサービス (コムチュア株式会社)」の場合は、リモートと常駐、訪問の3パターンからニーズにマッチした形態を選べます。

また、機器が故障した際に代替機器を貸し出してくれるサービスも便利です。「コルサポ」では訪問での故障箇所の特定から、修理中の代替機器の貸し出しまで対応しています。

2.対応可能な業務範囲

ヘルプデスク代行業務以外のサポートに対応してもらえる場合は、どのような作業を代行可能なのかを比較します。

たとえば、「情シスフォース」では、経験豊富なエンジニアやITコンサルタントによりITに関する幅広い課題に対応可能です。高い専門性を保有した人員のサポートを受けられるため、課題ごとにベンダーに相談する必要がなく、相談窓口を一本化したい場合におすすめです。対応可能なサポート内容は、システム企画、業務分析、業務改善、可視化、システム設計、ITツールの導入と連携など、幅広い業務を依頼できます。

また、「情シス君」は、安価な価格設定にも関わらず、高度でハイクオリティなコンサルティング開発、設計などの対応が可能です。実務経験5年以上の経験者が担当となり、ITツール・IT機器のソフトウェアとハードウェアまで、すべての領域をサポートしてくれます。情シス部門以外の営業、経理、法務、人事労務などの職種においても、最適なツールの選定から、導入、カスタマイズを行ってくれます。

「ReSM plus」では、そもそものヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らすための取り組みを実施していることが特徴です。ヘルプデスク代行だけではなく、FAQの整備や情報の追加、更新などのサポートを受けられます。FAQを改善し、利用を促進、説明会の実施などで問い合わせそのものの削減が可能です。

3.サポート対応機器

社内で使っている機器が一般的な機器なのか、専門機器なのかによって選ぶ代行会社が変わります。専門機器を使っている場合は、それらに対応できる知識を有するエンジニアがいるヘルプデスク代行会社を選びましょう。

たとえば、「ガルフネット」は店舗向けのPOSレジやハンディ機器に対応が可能です。一次対応の相談窓口を一本化した上で、窓口で解決ができないトラブルについては、ベンダーやメーカーとのやりとりを代行します。店舗から本社への問い合わせが集中してしまう場合におすすめです。

「コルサポ」では、NTT東日本製品や日本国内でサポートが受けられるメーカー製品が対象。ルーターや複合機、マウスやキーボード、電話機など日々の業務でなくてはならない機器のトラブル解消や修理を行ってくれます。

おすすめのヘルプデスクサービス(ヘルプデスクサービスに特化)

コルサポ(株式会社ネットランド)

コルサポ公式Webサイト

(出所:コルサポ公式Webサイト)

日本語のマニュアルがある機器であれば、ハードウェア・ソフトウェアのどちらにも対応可能。IT機器の操作方法や設定、トラブル解決まで、リモート操作でサポートしてくれる。
ベーシックプランとスタンダードプランの2つのタイプから選択できるようになっており、ベーシックプランは、PC、スマホ、タブレットなどの端末機器を一元管理できる「IT運用管理サポート」付きで、月額6,500円から利用可能。スタンダードプラン(月額15,000円〜)を選択すれば、リモートワークで使う自宅のPCやネットワーク環境もサポートしてもらえる。故障したPCやタブレット端末、電話機などが復旧するまでの期間は、代替機器の貸し出しにも対応。

  • 料金:月額6,500円(ベーシック- 5の場合)

詳細はこちら

OMAMORI(チェックフィールド株式会社)

OMAMORI公式Webサイト

(出所:OMAMORI公式Webサイト)

リモートでのサポートに特化したヘルプデスク代行サービス。情シス部門が忙しくて聞きづらい時や、チャットボットからの回答では解決できない問題を気軽に質問できる。サーバーやネットワーク、セキュリティに関する内容の場合は、情シス部門へのエスカレーションにも対応。オプションで対応内容のレポーティングも可能。
電話やメールのほか、LINEやオプションでSlackでもサポート可能となっており、対応チャネルの幅広さも強み。

  • 料金:月額1,000円/名 ※最低5名の契約が必要

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Gizumo(株式会社Gizumo)

Gizumo公式Webサイト

(出所:Gizumo公式Webサイト)

PCの操作方法や不調、トラブル解決までヘルプデスクが行う基本的な対応をすべてカバーしているサービス。その場で解決ができない問題に対しては、ベンダーに直接問い合わせてくれる。問い合わせやトラブルに対応するだけでなく、ITへの投資額の精査も可能。IT戦略的に何にどのくらいの費用をかけるべきかのアドバイスももらえる。
そのほか、IT業務代行、人材派遣や、PC・ソフトウェアの導入支援、Web制作といったサービスも展開。

  • 料金:要問い合わせ

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おすすめのヘルプデスクサービス(実作業の代行にも強み)

情シス君(株式会社デジタルハック)

情シス君公式Webサイト

(出所:情シス君公式Webサイト)

30名以上の情シス専門コンサルタントを抱えるサービス会社。ヘルプデスク代行だけでなく、ITシステムの導入から運用、そのほかすべてのIT領域の業務を依頼できる。24時間365日のサポート体制で緊急時も即時対応可能。業界最安値の月額5,000円〜という料金設定が魅力的。たとえばPCなどのネットワーク機器に対する単純作業なら3,000円〜で対応可能。また、情シス部門の人手不足を解消するために、日々のルーティン業務をすべて代行することもできる。

  • 料金:月額20〜40万円(従業員30人以下の場合の目安)

詳細はこちら

情シスフォース(DeepApex株式会社)

情シスフォース公式Webサイト

(出所:情シスフォース公式Webサイト)

中小企業や中堅企業の情シス部門のサポートに特化したサービス会社。ヘルプデスク代行からITに関するコンサルティングまで幅広く対応可能。課題の抽出や解決方針の立案、企画業務など、成果物の素早い作成を重視している。PCキッティング、ネットワーク管理、社内のIT化など、自社のリソースでは対応できない分野を依頼できる。
基本的にはリモートでの対応となるが、ネットワークやサーバーなど現地対応が必要な場合も、調整可能となっている。

  • 料金:月額10万円(問い合わせ対応プラン場合)

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社内ヘルプデスクサービス(NEC VALWAY株式会社)

社内ヘルプデスクサービス公式Webサイト

(出所:社内ヘルプデスクサービス公式Webサイト)

実作業の代行内容が豊富で自社にマッチした内容を選択しやすいことが特徴。内容はハードウェア・ソフトウェアに関するサポート業務から情シス部門の定型業務、監視業務など。キッティングやサーバーに関する障害の切り分けや復旧など多岐にわたる。サポートしてほしい内容や状況に応じてサービス内容をカスタマイズ可能。問い合わせ対応だけで終わらず、根本的な問題を改善して、情シス部門の工数を減らすことを目的として業務を行う。

  • 料金:要問い合わせ

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ヘルプデスクサービス(コムチュア株式会社)

ヘルプデスクサービス公式Webサイト

(出所:ヘルプデスクサービス公式Webサイト)

要望に合わせて最適なヘルプデスクサービスを提供できる、サービス提供形態の柔軟性が強み。リモートだけでなく、駐在や訪問でのサポートができることに加え、社内でのITに関する教育やマニュアル、FAQの作成も可能となっている。各種問い合わせや障害に対して24時間365日対応。インフラ構築や運用サービス、セキュリティ対策など幅広い領域に関する相談に応じ、業務負荷軽減に貢献する。
オプションにより、英語でのメール対応も。

  • 料金:要問い合わせ

詳細はこちら

ヘルプデスクサービス(株式会社ガルフネット)

ヘルプデスクサービス公式Webサイト

(出所:ヘルプデスクサービス公式Webサイト)

店舗で発生する様々なトラブルにICTコンシェルジュが対応。飲食業や小売業などの店舗から本部への問い合わせに対して、代行して問題を解決してくれる。POSレジやハンディ、プリンター、業務システムなど店舗ならではの機器の問題を迅速に解決できる。24時間365日体制でサポートしてくれるため、土日祝日営業はもちろん、早朝・深夜まで営業している店舗にも最適。

  • 料金:要問い合わせ

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おすすめのヘルプデスク代行(専門技術に強み)

テクニカルヘルプデスク(株式会社シーイーシーカスタマサービス)

テクニカルヘルプデスク公式Webサイト

(出所:テクニカルヘルプデスク公式Webサイト)

企業内ヘルプデスクと社内外を問わずサポートしてくれるテクニカルヘルプデスクの2つのサービスを提供。企業内ヘルプデスクのメンバーはCSIRT(Comuputer Security Incident Response Teamの略。セキュリティ上の問題を調査対応するチーム)の経験者で構成されているので、ネットワークの保守や監視、インシデント発生時の対応が可能。高度な技術と専門知識を有している。また、テクニカルヘルプデスクでは、IT技術に強い社員が個別のオペレーションや、リモートアクセス、登録作業などにも対応。メーカーやIT企業、製造業のほか、商社、官公庁での導入実績も豊富。

  • 料金:要問い合わせ

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ヘルプデスクサービス(OKIクロステック株式会社)

ヘルプデスクサービス公式Webサイト

(出所:ヘルプデスクサービス公式Webサイト)

長年にわたるOKIグループ社内ヘルプデスクをはじめとした受託実績のもと、社内外を問わず、ITシステム系のヘルプデスクをアウトソーシングできる。全国180拠点、約3,200名のスタッフを抱えており、迅速で柔軟な対応力が特徴。高い専門スキルを有するスタッフがいるため、ITや金融、医療など、専門性の高い業界にも対応可能。
自社商材のエンドユーザーサポート業務をはじめ、夜間のみ・小規模・期間限定などのスポット対応の受託、オフィス環境の構築、システムの効率的かつ安定運用まで、幅広いサービスを提供。

  • 料金:要問い合わせ

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おすすめのヘルプデスク代行(社内環境の整備に強み)

社内ヘルプデスクBPO(キヤノンビズアテンダ株式会社)

社内ヘルプデスクBPO公式Webサイト

(出所:社内ヘルプデスクBPO公式Webサイト)

ブラックボックス化している社内IT環境の整備と可視化、そして標準化を得意としているサービス会社。問い合わせ対応や問題解決だけでなく、業務の効率を上げるための新業務プロセスを構築可能。現状の把握から課題の分析、実務での運用などすべてを任せられる。社内ヘルプデルクサービスにおいては、金融や流通、IT、石油、公共など幅広い分野での実績を持っている。

  • 料金:要問い合わせ

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ReSM plus(株式会社DTS)

ReSM plus公式Webサイト

(出所:ReSM plus公式Webサイト)

FAQの整備を強みとしている社内ヘルプデスク代行サービス会社。社内でよくある質問を蓄積していき、FAQを最新のものに更新する作業を行うため、従業員のニーズに沿ったFAQの作成が可能。最新情報が記載されたFAQを見ることで従業員は問い合わせる手間を省ける。また、PCキッティングやIT資産管理、システム運用管理などもオプションで依頼可能。

  • 料金:要問い合わせ

詳細はこちら

まとめ

ヘルプデスクは社内の情シス部門だけでは対応しきれないことが多くあり、実務に影響を及ぼすことがあります。従業員からの問い合わせ対応だけに時間を奪われていては、本来注力するべき業務に対応できません。

ヘルプデスク代行サービスは、従業員からの問い合わせや問題解決のアウトソーシングが可能です。そのため、情シス部門が本来行うべき業務に集中でき、結果的に業績向上や顧客満足度の向上が実現できます。

また、問い合わせに対応するだけでなく、社内のIT環境の整備やIT戦略の企画立案など、様々な業務をサポートしてくれます。

ヘルプデスク代行サービスは、以下の4タイプに分かれています。

  • ヘルプデスクサービスに特化したタイプ
  • 実作業の代行にも強みのあるタイプ
  • 専門技術に強みのあるタイプ
  • 社内環境の整備に強みのあるタイプ

どのような目的でヘルプデスク業務をアウトソーシングしたいのかを考慮したうえで、ヘルプデスク代行サービスの導入を検討することをおすすめします。また、費用やサービス形態なども多種多様となっているため、どの会社が自社にマッチするか検討してみましょう。見積もりや提案は無料で行っている会社も多いため、まずは問い合わせてみてください。

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