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営業トークをAIで音声解析するGong.ioとは?

2018.06.19 Tue

営業

Gong.ioトップ

目次

これまでブラックボックスだった営業の顧客との会話内容を録音・分析して売上向上につなげようというサービスをご紹介します。
(余談:AIによる音声解析という堅いサービスですが、法人向けサービスにしては珍しくポップな雰囲気のサービス紹介ページです)

Gong.ioとは?

アメリカに拠点を置くGong.io(社名およびサービス名)はAIを用いて営業チームの会話内容を録音・分析して、営業チームの成績向上を支援するサービスです。同社は2015年の設立ながらも、2017年に20億円以上の調達に成功した注目を集めるスタートアップです。

営業の会話分析では、Chorus.aiというサービスを別記事でご紹介しています。Gong.ioもChorus.aiも、営業チームのオンラインミーティングを録音して、会話をテキストに変換、AIを用いてそのテキストを分析、という点では同じです。分析の観点も、チーム平均と比べてどういう傾向がある、優秀な営業との差はどこだ、何々についてどのように話されていたか、という点では大きな違いはないと思われます。

 

Gong.io画面

各営業が何を話しているのか可視化される(出典:Gang.io)

Gong.ioの使い方

会話の録音対象はオンライン商談や電話です。

GoogleカレンダーもしくはOffice365カレンダーに商談予定を入れておくと、Gongが自動的にオンライン商談ツールに参加し、録音を開始します。商談が終わると、録音内容はテキスト化されます。

その後は、各営業や営業マネージャーがフィードバックや改善指導するために分析機能を用いて行っていきます。

Gong.ioの利用メリットは何か

同社の事例によると、営業のクロージング率(商談から契約締結に至る割合)の向上や商談期間の短縮化が実現できているとのこと。クロージング率の改善では30%改善した例もあるようです。

例えば、クロージング率が低く失注が多いのは、価格に問題があるのではという議論があったとします。その場合、「価格」で商談を検索すると、価格について会話された商談が出現します。それら商談のうち、価格に関する会話を確認していくと、”御社の価格は想定の2倍でした”、”サービスはよいけど、競合に比べてコストは2倍ではないか”という会話が確認できるので、価格競争力がないことが失注理由というのが分析できます。

同様に、競合に対する自社の特長をアピールしきれていないという問題意識があれば、顧客が競合サービスについてどのような認識をしているのか、「競合サービス名」で検索して会話を確認することで把握できるようになります。

Gong.io検索で分析

競合サービス名で検索して当該会話から競合サービスに対する優位性を認識
(出典:Gang.io)

 

優秀な営業はどのように商談を進めているのか、どのような行動をする傾向にあるのかを分析し、他の営業への示唆を抽出したい場合は、「話している時間と顧客の話を聞いている時間の割合」等の分析を行います。

Gong.ioチームとの比較

各営業のパフォーマンスと行動の相関を分析できる(出典:Gang.io)

 

また、会話内容の改善指導にも役立たせることができ、例えば、この時のこの場面での会話内容がこれでよかったのか上司に確認してほしい、というリクエストを出せば、上司はGong.io上でそれを確認してフィードバックコメントを付記できるようにしています。

Gong.ioフィードバック依頼

会話のフィードバックを依頼・確認できる(出典:Gang.io)

 

所感

商談のクロージング改善について議論すると、現場の営業からは「サービスの競争力がない」、「価格が高い」と言われることも多々あるかと思います。

営業マネージャーからすると、サービスのどこがどれくらい競争力がないのか、価格が高いと言っている顧客はどれほど多くいて、どれくらい価格競争力がないのかがわからないと現場の断片的な意見を鵜呑みにするわけにはいかず、現場とマネージャーの話がかみ合わない、というケースは起きがちです。

それに対して、記録した会話を辿ればその程度や違いを具体的に把握できるので、正しい改善に活かせるという点ではサービス活用の効果はありそうです。

この点のように、営業トークの分析の活用方法が多く見出されるようになると、Gong.aiのような営業向け音声解析サービスの活用は広がると思われます。

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