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ネット投稿監視システムの比較

目次

導入目的

ネット投稿監視サービスは主に以下2つの目的で利用されています。

  • ネット炎上につながりうる火種の早期発見
  • 火種を発見した場合の、消化活動支援

ただし、消火活動支援といっても火種となったソーシャルメディア上の投稿を削除するのではなく(削除できるケースも稀にあるでしょうが)、事実確認を踏まえた火種の脅威分析や、火種が拡散した場合の会社の対応方針の策定等が主な支援になります。

なお、ここでは目視による投稿監視サービスについてご案内しています。

事例からの比較のポイントは?

ネット投稿監視サービスの比較のポイントは、以下の3点が挙げられます。

  • 投稿の収集範囲:Twitter、Facebook等のSNSやWebメディアの範囲。
  • 検知までのスピード:どの頻度でチェックしているか。
  • 危機発生時のサポート:危機対応経験が豊富か。

具体的にどのように考えるべきか以下に補足します。

  • 投稿の収集範囲
    様々なソーシャルメディアが普及してきても全てを網羅する必要はありません。他メディアでの危険投稿でも、すぐにリツイートなどでTwitterにも転載されるので、Twitterを監視していれば検知することができます。もちろん、転載前に検知することがよりよいので、可能であればFacebook、ブログ、2ch(5ch)等を含めましょう。
    なお、TwitterやFacebookの投稿は全投稿を取得できるとは限りません。どの程度可能であるかは、サービス提供者に確認してください。
  • 検知までのスピード
    最初の投稿から拡散・炎上するまで半日もかからないケースも多いため、相応の頻度は必要です。目視監視の場合は、監視スタッフが常にその企業だけを睨めっこではないケースがほとんどなので、一定間隔での監視になります。投稿から1、2時間で炎上するケースは少ないので数時間の間隔で監視していれば十分でしょう。
  • 危機発生時のサポート
    危険投稿が検知された場合にどのような行動をとるべきか、とる場合はどのようにすればよいかを指南してくれる存在は貴重です。
    例えば、危険投稿が検知された場合はその危険度の見極め(実際の危機に発展しないケースも多い)や、クレームが予期される場合は先んじてどのような対応をするか(例えば、ホームページ上に謝罪文を掲載するか、掲載する場合は何についてどのような表現で謝罪するか)を相談することになります。

 

ネット投稿監視サービスを利用する広報担当者に伺った事例がありますので、自社でこのような危機が発生しそうか、発生しうる場合はどこまで対応できるようにすべきかのご参考にしてください。

事例1.食品への異物混入

食品製造会社A社が製造した食品について、虫が混入していると消費者が画像とともにTwitterに投稿。

投稿監視サービスを通じて投稿を検知したA社は状況確認を開始。画像を詳細に確認したところ、必ずしも食品工場ではなく、自宅などで開封した時に混入される可能性を把握。念のため、食品工場でも混入の可能性について製造工程のチェックを実施。また、外部からの指摘に備えて、現在調査中である旨を知らせるホームページ掲載用の文章を作成。

結果的に、Twitter投稿はほとんど拡散されなかったため、A社はそれ以上の対応をする必要なく鎮静化となった。

事例2.発表前のリーク

消費財メーカーのB社のCさんは宣伝部の課長。来月から全国向けに放映するテレビCMについて、帰宅時に子供に「あの有名女優Dがパパの会社のテレビCMに登場するんだ」とうっかり発言。その子供は早速Twitterに「今度DがB社のCMに出演するらしいよ」と投稿してしまった。

投稿監視サービスを通じて投稿を検知したB社は投稿者のプロフィールを確認。推測するにCさんと関係がありそうとのこと。Cさんにすぐに確認し、投稿を即削除するように要請。幸いにして投稿の閲覧は限定的な範囲にとどめることができた。

事例3.プロモーションサイトへの批判投稿

消費財メーカーのC社は、主力商品Dのプロモーション用サイトをFacebook上に開設。商品Dの特徴や活用場面などの積極的な発信を行っていたが、まれに発生する企業や商品に対する中傷コメントへの対処に頭を悩ませていた。Facebook上の投稿に対するコメントは企業の取り組みや商品内容への肯定的なコメントが多数であるものの、事実とは全く異なる中傷コメントは場の雰囲気を大きく毀損しかねない。

そこで、投稿監視サービスを利用して中傷コメントの検知を開始。いわれなき中傷コメントが発生した場合は、即座にコメントを非表示にして中傷が広まらないようにした。

ポイントにおける各サービスの差は?

4つのネット投稿監視サービス

  • ネットパトロール(イー・ガーディアン社)
  • コミュニティサイト監視(ピットクルー社)
  • コミュニティパトロール(アディッシュ社)
  • Webリスクモニタリング(エルテス社)

において、「投稿の収集範囲」と「検知までのスピード」はいずれのサービスも十分な水準との利用者の声でした。収集範囲を広げたい場合や検知までのスピードを高めたい場合は、各サービスとも追加料金になる場合もあるが対応可能とのこと。

「危機発生時のサポート」は対象外もしくは他社との連携でカバーとするサービスがある中、エルテス社のWebリスクモニタリングは標準サービスとして提供しているとのことです。

 

ネット投稿監視サービスの選び方ガイドもぜひご覧ください。

サービスの詳細を知る

  • サービス紹介

    Webリスクモニタリング

    エルテスのWebリスクモニタリングは目視によるネット投稿監視サービスです。

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  • サービス紹介

    ネットパトロール

    イー・ガーディアンのネットパトロールは目視によるネット投稿監視サービスです。

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  • サービス紹介

    ソーシャルリスニング

    アディッシュのソーシャルリスニングは目視によるネット投稿監視サービスです。

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  • サービス紹介

    コミュニティサイト監視

    ピットクルーの投稿監視サービスは目視によるネット投稿監視サービスです。

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