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ネット投稿監視サービス

目次

ネット投稿監視サービスとは?

ネット投稿監視サービスとは、企業や商品等に関するソーシャルメディアやWebメディアの情報を収集し、危機情報が潜んでいないか判別し報告することでネット炎上を防ぐサービスです。ソーシャルメディア(SNS)監視サービス、風評監視サービスとも言われます。

危機検知後に鎮静化に向けてサポートする危機管理コンサルティングもネット投稿監視サービスに含まれる場合があります。

主には以下のような火種となるSNS等の投稿の早期検知と、対応を支援するために使われます。

<顧客や世間から>

  • 商品やサービスの不備に関する顧客からの指摘。
    食品の異物混入、製造物の不良品発生、飲食店店員の応対ミス
  • 企業活動への批判
    強引な営業手法への批判、CM内容への批判
  • 従業員の不適切行為への批判
    悪ふざけに対するクレーム、良識を欠いた言動への批判

<社内から>

  • 社内不祥事の発生
    パワハラ・セクハラなどの告発、時間外労働などコンプライアンス違反の告発
  • 情報漏洩の発生
    顧客情報の漏洩、発表前のリーク、撮影した写真に映りこんでの情報漏洩

<自社サービスや自社メディアで>

  • 自社サービスにおけるユーザーの不正行為
    コミュニティ内の不適切な連絡交換、オークションの不正出品
  • 自社メディアを通じた批判表明
    公式SNSアカウントへの批判投稿掲載

ネット投稿監視サービスは何をしてくれるのか?

ネット投稿監視サービスは、火種となる投稿をシステムで自動的に検知する「ツールタイプ」と、人の目で検知する「目視タイプ」の2タイプ存在し、タイプによって提供内容が異なります。

ツールタイプの提供内容

投稿取得用のキーワードと火種検知用のリスクキーワードを設定して利用を開始した後は、

  • 投稿取得用キーワードに合致した投稿を収集。
    自社に関連する投稿なので、危険察知以外にも、広報には自社に関連する報道やクチコミの把握やプレスリリースの反響把握、サービス提供部門やマーケターには、サービス改善につながる顧客の声の把握など日常業務での活用も期待されます。
    ほとんどのツールでは、掲載メディア、投稿者や投稿本文などをCSV形式などでダウンロードできるようになっています。
  • リスクキーワードに合致した投稿をメールで自動通知。
  • 毎日もしくは一定期間での投稿内容のサマリーをメールやWeb画面上で把握。

が期待できます。

目視タイプの提供内容

目視タイプでは、ツールタイプと同様に以下が期待できます。

  • 投稿取得用キーワードに合致した投稿を収集し報告。
  • 毎日もしくは一定期間での投稿内容のサマリーをメールやWeb画面上で報告。

危機察知については、目視で判断されますので次のように提供されます。

  • 予め定めた危機察知条件に合致した場合は、電話やメールで通知。

 

また、ほとんどのサービスでは相談窓口(クライアント担当者)が設けられていますので、(程度はサービスによって異なるものの)次も提供されます。

  • サービス運用や危機対応に関する相談。

 

ネット投稿監視サービスの選び方

ここでは目視タイプをご案内

ネット投稿監視サービスの検討の際には、ツールタイプにするか、目視タイプにするかを考えなければなりません。コスト面では、システムで自動的に検知するタイプは人手がかからない分、圧倒的に安価ですが、システムでは危険性のあるキーワードをあらかじめ設定して、投稿に含まれているか否かを判断する方式のため誤検知もたびたび発生してしまいます。

また、あらかじめ設定したリスクキーワードとは異なる、新たなリスクが発生した場合は検知することができません。人の目で検知するタイプは人が判断するので検知精度は高く、見逃す可能性も減ります。ただし、人手によるのでコストは高くなります。

システムによる自動検知をしていたが、検知漏れは怖いので目視による監視サービスに乗り換える例が増えていますので、ここでは、目視方式の投稿監視サービスをご案内します。
(危険投稿の発生リスクが相当低いので念のために監視する程度、であればシステム方式のサービスを選ぶ手もあります)

明確な差はあるのか?

監視対象となるSNS投稿をシステムで収集し、人の目で検知し、危険投稿の有無を顧客に報告する、という基本プロセスにおいて、以下に挙げた定評ある4社であれば決定的な違いはなく、どれも一定の品質で提供されるとの利用者の声です。

特徴で大雑把に分類すると

大規模対応力と危機管理対応力の点で分類できます。

  • 大規模コミュニティサイトの監視を手掛けてきた経緯から地方に監視センターを保有しており、大規模案件への対応力が高い。
ネットパトロール(イー・ガーディアン社)
ソーシャルリスニング(アディッシュ社)
コミュニティサイト監視(ピットクルー社)

 

  • 危険投稿検知後の鎮静化までの危機管理コンサルティングの経験が豊富。
Webリスクモニタリング(エルテス社)

 

ここでは大別したご紹介でしたが、以下の「サービス比較」では、どのようなポイントで比較すべきか、その点において差があるのか等を紹介していますので、ぜひチェックしてください!

サービス比較

各社サービスの比較についてはこちらをご確認ください。