覆面調査会社比較16選。費用やおすすめを紹介
最終更新⽇:2024-07-04
「接客態度やサービス品質に対し、一般消費者の目線で評価が欲しい」「店舗の解決すべき課題が見えない」と考えている方へ。調査員が店舗を訪問し、客観的な意見を提供する覆面調査会社について、調査の流れや料金相場、おすすめのサービスを紹介します。
目次
覆面調査会社とは?
覆面調査会社とは、調査員が一般の利用者として店舗を訪問し、スタッフの接客態度や店舗の清掃状況、商品の品ぞろえなどを調査・報告する会社です。客観的な目線での店舗の評価や実態を把握することで、サービス改善や商品の品質向上につなげられます。
調査結果は、スタッフの接客スキル向上を目的とした教育に活かせるのはもちろん、リアルな顧客の声としてポジティブなフィードバックを行い、スタッフのモチベーションを高めることにも役立てられます。
覆面調査会社に依頼できること(調査の流れ)
覆面調査会社に依頼できることを、調査の流れに沿って具体的に説明します。
1.ヒアリング・調査設計・調査員選定
まずは、覆面調査の実施背景や店舗が抱えている問題をヒアリング。ヒアリングした内容をもとに、課題解決につながる結果が得られるように調査設計を行います。調査設計には調査項目をはじめ、調査を実施する店舗数や期間、実施回数などが含まれており、調査を行う業界や目的に応じてカスタマイズするのが一般的です。
調査項目・条件が確定したら、店舗のターゲット層にあわせて調査員を選定。適性の高い調査員から客観的な意見を集約できるため、効率的な課題発見・解決策の実行に貢献します。
2.現地での調査実施
調査員が一般の消費者に扮して店舗へ訪問し、通常の消費者と同じサービスを利用します。調査員には、事前に調査対象店舗の課題や企業理念、評価基準などを共有。そのうえで、調査フローや来店時の行動などについて研修を受けているため、精度の高い調査を提供できます。
覆面調査会社によっては、複数の手順や工程が必要な調査にも対応。「毎週月曜日に必ず写真を撮って価格調査を行いたい」「まずは調査対象品を明かさず商品棚を見てもらい、その後に開示して具体的な印象を知りたい」といった、複雑なオペレーションが伴う調査が可能な場合も。
3.調査結果の納品
覆面調査の実施後、調査結果がレポート形式で納品されます。調査結果の納品までは、2〜4営業日から2週間程度など、覆面調査会社ごとに様々。調査の規模や集計方法などによっても異なります。
納品形式は、大きく「データ形式」と「専用Webサイトへのアップ形式」に分けられます。データ形式による納品では、自社でより詳細な集計や分析が行えるように。一方、専用Webサイトを通じた納品では、リアルタイムでの集計結果の確認や、過去の調査結果・推移の把握も可能。「複数人で調査結果を共有したい」「出先から結果をすぐに確認したい」といった場合にも有用です。
定性的な情報の提供
多くの覆面調査会社では、定量的な調査結果だけではなく、調査員の印象や評価コメントといった定性情報も提供。納品前に、「覆面調査会社の担当者が2回以上チェック」「内容を調査員に電話やメールであらためて確認」などを実施し、高品質で正確な情報の提供につなげています。
調査員のコメントを一覧にまとめたエピソード集を、オプションで納品する覆面調査会社も。店舗スタッフのモチベーションを高めるため、「1つのネガティブコメントに対して2つのポジティブコメントを挙げる」といったコメントの割合を工夫している覆面調査会社もあり、スタッフが自発的に改善活動を行えるよう、レポートを作成しています。
覆面調査会社のタイプ別の選び方
覆面調査会社は、重視する調査の視点や調査員の特性にあわせて以下のタイプに分けられます。
1.消費者目線を重視
店舗利用者と近い属性の調査員にて覆面調査を行うタイプ。全国に調査員を配置しているため、広範囲での一斉調査にもタイムラグなく対応が可能に。業界や調査について専門的な知識を持っていない調査員が多いため、必要に応じて研修やWebテストを実施し、調査スキルの標準化・クオリティの向上を行っています。
消費者目線を重視したタイプは、調査員の属性に応じて更に2つのタイプに分けられます。
1.1主婦層の調査員に強み
主婦層の調査員がメインとなるタイプ。覆面調査の実施店舗やサービスの主なターゲットが主婦やファミリー層であれば、その属性に近い調査員から消費者目線でのリアルな評価を受けられます。
たとえば、「株式会社フィールドマーケティングシステムズ」は、30~50代の主婦層の調査員が中心。普段から買い物客として店舗を利用しているため、主婦の目から見た店舗の実態を、正確に調査結果として伝えられます。
1.2幅広い属性の調査員に対応
特定の属性に偏らず、幅広い調査員を配置しているタイプ。「様々な業態を展開している」「エリアによって利用者層が異なる」など、ターゲットの属性が多岐にわたる調査の実施に適しています。母数の少ない属性にてピンポイントで調査してほしい、というニーズに応じるサービスも。
「インパクトホールディングス株式会社」では、北海道から沖縄まで網羅したネットワークを駆使し、30万人から最適な調査員を選出します。更に、独自の評価や経験値をもとに選ばれた「店頭スペシャリスト人材」を全国に1,200名保有。調査員を配置する際は、ランクを加味して経験値の高い人材から優先的にリクルートされます。
2.専門的な視点を重視
調査員の採用に基準を設けたり、特定の業界や分野に精通した調査員に絞ったりするなど、専門的な視点を重視して調査を行うタイプ。プロの視点から評価を受けられるため、より具体的なアドバイスが欲しい場合や、専門知識をもとに効果的な対策を考えたい場合に最適です。
たとえば、「エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社」は、調査員の採用に厳しい基準を設けており、採用率は13%。採用後も、調査ごとの段階的な評価と教育を繰り返し実施することで、正確な評価が行える仕組みを構築しています。
「株式会社M・Tコンサルティング」では、サービス接遇検定準1級以上の有資格者が調査員となり、プロの目線で課題を洗い出します。
3.消費者・専門家双方の視点に対応
一般消費者の目線とプロによる専門的な視点での両方の調査に対応するタイプ。自社が解決したい課題に応じて、適切な調査員を選定してもらえます。依頼できる調査員の人数や費用は、消費者目線と専門家では異なるため、調査店舗数や規模は予算を踏まえた検討が必要です。
たとえば、「日本インフォメーション株式会社」では、スピードとコストを重視したい場合は生活者視点を持つ調査員が担当。複雑なオペレーションが必要な調査の場合は、訓練されたプロの調査員を手配できます。
覆面調査会社の費用相場
覆面調査の費用は、調査内容や実施店舗数、分析内容、調査回数、スケジュール、調査を行う調査員の属性などで異なります。オプションでより詳しい調査報告を提供してもらえるサービスもあり、覆面調査会社への依頼を検討する際は費用の見積りが必須です。
料金を公開している「株式会社エス・グルーヴ」では、18,000円/店舗で依頼が可能。初期費用はかかりません。
そのほか、費用の参考事例を挙げていきます。「株式会社RJCリサーチ」では、大手外食店で課題発見や競合比較などを目的に全国500店舗で調査を実施した場合、約400万円。「株式会社M・Tコンサルティング」では、医療サービスの接遇スキル調査のため、10拠点で有資格者が調査した際の費用が50万円〜となっています。
覆面調査会社の比較ポイント
覆面調査会社の比較ポイントは以下の通りです。
調査に対応する業界
小売や飲食店をはじめとするサービス業には、ほとんどの覆面調査会社が対応しています。しかし、金融機関や医療系サービス、官公庁における調査では専門知識が必要な場合も多く、覆面調査会社の公開実績をベースに調査の依頼先を検討するとよいでしょう。ほかにも、アパレルや冠婚葬祭、駅施設、マンションなど、対応業界は様々です。
「株式会社テイタン」では、海賊版の商品やフェイク品の証拠を集めるための調査など、特殊な覆面調査にも対応しています。
調査に対応するエリア
「複数店舗で調査したい」「本社から遠方の店舗で調査したい」などの場合は、覆面調査会社の対応エリアを確認しましょう。「インパクトホールディングス株式会社」や「株式会社RJCリサーチ」といった、全国に調査員を配置している覆面調査会社であれば、地方店舗の調査は最寄りの調査員と調整できるため、交通費・宿泊費などのコストを抑えられます。
特定の日時に全国各地の店舗を調査する場合も、タイムラグがなく一斉に調査を開始できるため、正確なデータ取得に有効です。
調査結果を踏まえたアドバイスの有無
覆面調査会社のなかには、「株式会社クリエイティブアルファ」や「株式会社インテージ」などのように、調査データの納品だけではなく、結果を踏まえた改善策の提案やフォローまで実施する会社も。調査結果をもとに、「プロのショップアドバイザーから専門的な意見をもらえる」「顧客満足度とあわせて分析し、サービスの向上に向けたコンサルティングを受けられる」など、調査からアドバイスまでまとめて依頼したい場合に最適です。
おすすめの覆面調査会社(主婦層の調査員に強み)
株式会社mitoriz
(出所:株式会社mitoriz公式Webサイト)
全国約10万人の主婦を中心とした調査員が、消費者目線で店舗の接客状況や販売活動を調査するミステリーショッパー会社。定量・定性の両側面から精度の高い評価を行う。調査実績には小売店や接客業、携帯ショップだけでなく、銀行や生保など専門性の高い業界も含まれており、年間約20,000件の訪問実績を誇る。
オーダーメイドの調査にも対応しており、独自の調査項目を組み込める。調査票のほか、マニュアルも企業にごとにカスタマイズして調査員へ共有されるため、客観的かつ自社のニーズにマッチした調査を実現する。
- 料金:要問い合わせ
株式会社フィールドマーケティングシステムズ
(出所:株式会社フィールドマーケティングシステムズ公式Webサイト)
量販店をはじめとする店頭での調査経験が豊富なスタッフが調査を担当し、綿密かつ的確なリサーチを行う覆面調査会社。調査員は30~50代の主婦層を中心に構成されており、普段から買い物客として店舗を利用しているケースが多いため、主婦目線でリアルな調査結果を集められる。
調査を行うラウンダーを全国に約800名配置。「全国の店舗で短いキャンペーン期間中に、一斉に接客態度を調査したい」といったリサーチをスピーディーに対応できる。調査後は、調査結果サマリーとローデータの納品のほか、調査によって洗い出した課題を分析し、改善策の提案も行う。
- 料金:要問い合わせ
株式会社エクスクリエ
(出所:株式会社エクスクリエ公式Webサイト)
主婦マーケターやアンケートパネルから抽出した調査員が、生活者視点で店舗および従業員の改善点を調査するミステリーショッパー会社。調査員は目的や調査内容、実施フローなどが明記されたマニュアルに基づき、店頭で実際の来店客に近い行動をとることで、定量・定性の2つの面から具体的な評価を行う。
伸ばすべき魅力はポジティブデータとして伝え、改善点となるネガティブデータは消費者目線での要望を添えて提出するため、スタッフの自信につながり、仕事へのモチベーションも高められる。
- 料金:要問い合わせ
おすすめの覆面調査会社(幅広い属性の調査員に対応)
インパクトホールディングス株式会社
(出所:インパクトホールディングス株式会社公式Webサイト)
飲食業やサービス業、金融機関、メーカーなど、幅広い業種・業態でリサーチを行う覆面調査会社。調査実績は年間22万件以上を誇る。同社従業員の60%が流通小売業の経験者であるため、業界の知見を活かして効率的かつスムーズな調査設計を提供している。
調査員は北海道から沖縄まで全国に約30万人配置されており、調査内容に応じて最適な人材を選出する。「店頭スペシャリスト」と呼ばれる稼働率が高い、約1,200人の調査員も在籍。豊富な調査経験をもとに的確なデータを集め、自社の課題改善に役立てられる。
- 料金:要問い合わせ
株式会社MS&Consulting
(出所:株式会社MS&Consulting公式Webサイト)
約57万人もの調査員から各店舗のターゲット層にあわせた人材を選んで調査する、ミステリーショッピングリサーチ。専用の「MSナビアプリ」では、調査結果や過去の推移だけでなく、スタッフへのフィードバック動画も提供。スタッフ教育へのコストや手間を削減しつつ、自社の改善活動を後押ししてくれる。
調査の際は過去の調査データをもとに、売上に直結する設問項目を設計。売上に関わる「消費者の心が揺れ動くポイント」を把握することで、サービス品質の向上につなげられる。調査完了後のレポートは、「1つのネガティブポイントに対し2つのポジティブポイントを挙げる」という形で作成されるため、スタッフのモチベーションも高められる。
- 料金:要問い合わせ
株式会社RJCリサーチ
(出所:株式会社RJCリサーチ公式Webサイト)
独自開発のレポートシステムで、調査結果を閲覧・分析できる覆面調査会社。設問別の結果や比率など、様々な角度から分析するため、効果的な改善策の実行につなげられる。調査員は全国で30万人を超え、調査の母数を確保して分析の精度を高められる点も魅力。
オプションで調査員のコメントをまとめたエピソード集も提供。ポジティブコメントとネガティブコメントの両方を分析し、定性的な情報もあわせて改善点をおさえられる。
- 料金:要問い合わせ
株式会社エス・グルーヴ
(出所:株式会社エス・グルーヴ公式Webサイト)
アパレルに特化したミステリーショッピングリサーチ。トレーナーとともに、顧客目線・メーカー目線の両方から適切な調査項目を設計。集計データをもとに、自社の課題抽出と解決策の提案までワンストップで実施する。そのほか、Web会員獲得といった目的に対し、SNSの発信効果を高めるための課題点もフィードバックしてもらえる。
調査実施・課題抽出後は、人材育成プログラムも提供。対面・オンライン・動画など、企業のニーズにあわせた形式で対応する。講師を派遣して研修を実施するだけでなく、研修を内製化する際の支援も受けられる。
- 料金:18,000円/店舗、初期費用なし
株式会社アスマーク
(出所:株式会社アスマーク公式Webサイト)
自社パネルで約100万人、提携パネルで約1,800万人のアンケートモニターを抱える覆面調査会社。調査員の母数が多いため、難易度の高い調査に対応する調査員もアサインしやすい。実施前に調査員全員と電話し、企業ごとの設定項目を共有するため、より正確に調査の意図を伝えたうえで必要なデータを集められる。
調査範囲は自社の予算や目的に応じて自由に選択が可能。不要な調査項目は削除でき、コストを抑えた調査実施に貢献する。自社で作成した調査票は、利用前に「矛盾していないか」「専門用語がないか」などを丁寧に確認してくれるため、初めて覆面調査を行う際も安心だ。
- 料金:要問い合わせ
株式会社メイクブイ・ホールディングス
(出所:株式会社メイクブイ・ホールディングス公式Webサイト)
1店舗から覆面調査に対応するミステリーショッパー会社。地理的な問題で、なかなかチェックできない地方店舗での調査にも活用しやすい。全国規模でもスピーディーに調査が行えるうえ、各店舗の売価調査や商品陳列数のチェック、売場変更の実施有無の確認など、小回りよく対応できる点も魅力。
調査内容によっては他社との協業も可能。たとえば、調査結果を他社にデータ起こししてもらうことで、安定的に最新のデータ取得が行える体制を構築した事例も。マンションでのインターネット回線の敷設状況確認といった、複雑なオペレーションが必要な調査も可能だ。
- 料金:要問い合わせ
おすすめの覆面調査会社(専門的な視点を重視)
エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社
(出所:エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社公式Webサイト)
難易度の高い、専門的な調査にも対応する覆面調査会社。厳しい採用基準を通過した調査員を保有し、採用率は13%。採用後も調査ごとに教育を実施しているため、店舗を正確に評価する基準が身に付いている。官公庁やカーディーラー、金融機関など専門ジャンルの調査経験が豊富なため、調査項目が多く、専門性が高い業種でも調査可能だ。
全国数千店舗のサービスを一斉調査し、優秀な店舗を表彰するサービス・オブ・ザ・イヤーを毎年実施。業界水準と比較した際の自社店舗のレベルを把握でき、自社には具体的に何が足りないのかを見極め、適切な改善につなげられる。
- 料金:要問い合わせ
株式会社M・Tコンサルティング
(出所:株式会社M・Tコンサルティング公式Webサイト)
冠婚葬祭や医療系サービス、ホテルなど、ハイクラスな接客が求められる業界のリサーチを手掛ける、覆面調査会社。サービス接遇検定準1級以上の資格保有者が、専門的な角度から覆面調査を行う。調査項目は自社独自で設計可能。重点チェック項目や期待値レベルを細かく設定し、業態平均と自社店舗とのデータ比較にも対応する。
レポートは経営視点でまとめられており、業績につながる改善ポイントや調査を実施した有資格者のコメントなども提供している。
- 料金:要問い合わせ
株式会社クリエイティブアルファ
(出所:株式会社クリエイティブアルファ公式Webサイト)
プロのショップアドバイザーにて店舗調査を実施する、ミステリーショッパー会社。プロの視点で販売スタッフの接客や店舗作りのクオリティを評価。また、調査結果の集計・納品にとどまらず、課題解決に必要な完全カスタマイズ研修も提供。「エリア担当・フロア担当者向け研修」「店舗アドバイス相談会」「現地指導」など、要望にあわせて多彩な店舗サポートを企画・実施する。
覆面調査後は各店長が自己採点を行い、アドバイザーによる集計報告とあわせて任意で店長面談を実施。改善計画の策定までフォローしてくれるため、覆面調査の結果を具体的な施策まで落とし込みやすい。
- 料金:要問い合わせ
株式会社インテージ
(出所:株式会社インテージ公式Webサイト)
専門技術を持った700名のスタッフが店頭評価を行う覆面調査会社。全国の店舗をカバーし、自社にあわせて最適な評価項目および評価尺度を提案してもらえる。顧客満足度調査とあわせて分析することで、よりサービスレベルを高めるコンサルティングも可能だ。
コンサルティングを受けながら定期的に覆面調査を実施することで、「本部の求めるサービスを実施しているか」「均質な顧客対応を維持できているか」などをチェックし、全店舗での高水準なサービス提供に役立てられる。
- 料金:要問い合わせ
株式会社テイタン
(出所:株式会社テイタン公式Webサイト)
企業信用調査を行う、探偵社としての知見を活かした覆面調査サービス。競合他社や自社サービスの提供実態をチェックする一般的な覆面調査はもちろん、更に踏み込んだ調査を実施しているのが特徴。「自社の海賊版商品が販売されている証拠を掴みたい」「オークションの商品が不正に入手されていないか調べたい」など、高度な調査依頼にも対応。フェイク品や海賊版の販売元を確かめる、代理購入にも応じている。
- 料金:要問い合わせ
おすすめの覆面調査会社(消費者・専門家双方の視点に対応)
日本インフォメーション株式会社
(出所:日本インフォメーション株式会社公式Webサイト)
2種類の調査員ネットワークを有する、ミステリーショッパー会社。スピードとコストを重視したい場合は「生活者視点の調査員パネル」、複雑で特殊な評価を実施したい場合は「プロ調査員ネットワーク」と、調査員を使い分けられる。プロ調査員ネットワークは、調査経験数と評価クオリティをもとに4段階でランク分けされており、自社の調査にあわせてアサインが可能だ。
調査終了後は、調査員にて即時回答を徹底。退店後1時間以内に来店の証拠画像とともに調査結果がアップロードさるため、鮮度の高い情報を取得できる。納品レポートを用いた改善サポートも受けられるため、課題発見から改善までのサイクルをスムーズに社内へ定着させられる。
- 料金:要問い合わせ
株式会社クロス・マーケティング
(出所:株式会社クロス・マーケティング公式Webサイト)
覆面調査を中心とした店舗リサーチだけでなく、結果を踏まえた研修やワークショップの実施など、課題解決に必要な施策をワンストップで提供するミステリーショッパー会社。調査員は全国に約13万人在籍しており、一般消費者目線での調査や業界のプロによる調査など、課題に応じて適切な調査員が選定される。
全国規模の覆面調査だけでなく、インターネットを使った世界規模のリサーチにも対応。要望にあわせ、「外国人による覆面調査」「コールセンターへのミステリーコール」など幅広く調査を実施できる。
- 料金:要問い合わせ
まとめ
ターゲットに近い属性や業界に精通したプロの調査員が、実際に店舗へ訪問してリサーチを行う、覆面調査会社を紹介しました。覆面調査によって、店舗の接客状況やサービスのクオリティなどが客観的に評価されるため、課題点の洗い出しから適切な施策まで効果的に行えます。
覆面調査会社は、調査の視点や調査員の特性にあわせて、以下のタイプに分けられます。
- 消費者目線を重視
1.1主婦層の調査員に強み
1.2幅広い属性の調査員に対応 - 専門的な視点を重視
- 消費者・専門家双方の視点に対応
覆面調査会社を選ぶ際は、以下のポイントに沿って比較するとスムーズです。
- 調査に対応する業界
- 調査に対応するエリア
- 調査結果を踏まえたアドバイスの有無
自社の業界をはじめ、覆面調査を実施する店舗数やエリア、どの視点からサービスや接客態度を評価してもらいたいかなどにあわせて、最適な覆面調査会社を検討してください。