覆面調査会社比較16選。費用やおすすめを紹介

最終更新⽇：2024-07-04

「接客態度やサービス品質に対し、一般消費者の目線で評価が欲しい」「店舗の解決すべき課題が見えない」と考えている方へ。調査員が店舗を訪問し、客観的な意見を提供する覆面調査会社について、調査の流れや料金相場、おすすめのサービスを紹介します。

覆面調査会社とは？

覆面調査会社とは、調査員が一般の利用者として店舗を訪問し、スタッフの接客態度や店舗の清掃状況、商品の品ぞろえなどを調査・報告する会社です。客観的な目線での店舗の評価や実態を把握することで、サービス改善や商品の品質向上につなげられます。

調査結果は、スタッフの接客スキル向上を目的とした教育に活かせるのはもちろん、リアルな顧客の声としてポジティブなフィードバックを行い、スタッフのモチベーションを高めることにも役立てられます。

覆面調査会社に依頼できること（調査の流れ）

覆面調査会社に依頼できることを、調査の流れに沿って具体的に説明します。

1.ヒアリング・調査設計・調査員選定

まずは、覆面調査の実施背景や店舗が抱えている問題をヒアリング。ヒアリングした内容をもとに、課題解決につながる結果が得られるように調査設計を行います。調査設計には調査項目をはじめ、調査を実施する店舗数や期間、実施回数などが含まれており、調査を行う業界や目的に応じてカスタマイズするのが一般的です。

調査項目・条件が確定したら、店舗のターゲット層にあわせて調査員を選定。適性の高い調査員から客観的な意見を集約できるため、効率的な課題発見・解決策の実行に貢献します。

2.現地での調査実施

調査員が一般の消費者に扮して店舗へ訪問し、通常の消費者と同じサービスを利用します。調査員には、事前に調査対象店舗の課題や企業理念、評価基準などを共有。そのうえで、調査フローや来店時の行動などについて研修を受けているため、精度の高い調査を提供できます。

覆面調査会社によっては、複数の手順や工程が必要な調査にも対応。「毎週月曜日に必ず写真を撮って価格調査を行いたい」「まずは調査対象品を明かさず商品棚を見てもらい、その後に開示して具体的な印象を知りたい」といった、複雑なオペレーションが伴う調査が可能な場合も。

3.調査結果の納品

覆面調査の実施後、調査結果がレポート形式で納品されます。調査結果の納品までは、2〜4営業日から2週間程度など、覆面調査会社ごとに様々。調査の規模や集計方法などによっても異なります。

納品形式は、大きく「データ形式」と「専用Webサイトへのアップ形式」に分けられます。データ形式による納品では、自社でより詳細な集計や分析が行えるように。一方、専用Webサイトを通じた納品では、リアルタイムでの集計結果の確認や、過去の調査結果・推移の把握も可能。「複数人で調査結果を共有したい」「出先から結果をすぐに確認したい」といった場合にも有用です。

定性的な情報の提供

多くの覆面調査会社では、定量的な調査結果だけではなく、調査員の印象や評価コメントといった定性情報も提供。納品前に、「覆面調査会社の担当者が2回以上チェック」「内容を調査員に電話やメールであらためて確認」などを実施し、高品質で正確な情報の提供につなげています。

調査員のコメントを一覧にまとめたエピソード集を、オプションで納品する覆面調査会社も。店舗スタッフのモチベーションを高めるため、「1つのネガティブコメントに対して2つのポジティブコメントを挙げる」といったコメントの割合を工夫している覆面調査会社もあり、スタッフが自発的に改善活動を行えるよう、レポートを作成しています。

覆面調査会社のタイプ別の選び方

覆面調査会社は、重視する調査の視点や調査員の特性にあわせて以下のタイプに分けられます。

1.消費者目線を重視

店舗利用者と近い属性の調査員にて覆面調査を行うタイプ。全国に調査員を配置しているため、広範囲での一斉調査にもタイムラグなく対応が可能に。業界や調査について専門的な知識を持っていない調査員が多いため、必要に応じて研修やWebテストを実施し、調査スキルの標準化・クオリティの向上を行っています。

消費者目線を重視したタイプは、調査員の属性に応じて更に2つのタイプに分けられます。

1.1主婦層の調査員に強み

主婦層の調査員がメインとなるタイプ。覆面調査の実施店舗やサービスの主なターゲットが主婦やファミリー層であれば、その属性に近い調査員から消費者目線でのリアルな評価を受けられます。

たとえば、「株式会社フィールドマーケティングシステムズ」は、30～50代の主婦層の調査員が中心。普段から買い物客として店舗を利用しているため、主婦の目から見た店舗の実態を、正確に調査結果として伝えられます。

1.2幅広い属性の調査員に対応

特定の属性に偏らず、幅広い調査員を配置しているタイプ。「様々な業態を展開している」「エリアによって利用者層が異なる」など、ターゲットの属性が多岐にわたる調査の実施に適しています。母数の少ない属性にてピンポイントで調査してほしい、というニーズに応じるサービスも。

「インパクトホールディングス株式会社」では、北海道から沖縄まで網羅したネットワークを駆使し、30万人から最適な調査員を選出します。更に、独自の評価や経験値をもとに選ばれた「店頭スペシャリスト人材」を全国に1,200名保有。調査員を配置する際は、ランクを加味して経験値の高い人材から優先的にリクルートされます。

2.専門的な視点を重視

調査員の採用に基準を設けたり、特定の業界や分野に精通した調査員に絞ったりするなど、専門的な視点を重視して調査を行うタイプ。プロの視点から評価を受けられるため、より具体的なアドバイスが欲しい場合や、専門知識をもとに効果的な対策を考えたい場合に最適です。

たとえば、「エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社」は、調査員の採用に厳しい基準を設けており、採用率は13%。採用後も、調査ごとの段階的な評価と教育を繰り返し実施することで、正確な評価が行える仕組みを構築しています。

「株式会社M・Tコンサルティング」では、サービス接遇検定準1級以上の有資格者が調査員となり、プロの目線で課題を洗い出します。

3.消費者・専門家双方の視点に対応

一般消費者の目線とプロによる専門的な視点での両方の調査に対応するタイプ。自社が解決したい課題に応じて、適切な調査員を選定してもらえます。依頼できる調査員の人数や費用は、消費者目線と専門家では異なるため、調査店舗数や規模は予算を踏まえた検討が必要です。

たとえば、「日本インフォメーション株式会社」では、スピードとコストを重視したい場合は生活者視点を持つ調査員が担当。複雑なオペレーションが必要な調査の場合は、訓練されたプロの調査員を手配できます。

覆面調査会社の費用相場

覆面調査の費用は、調査内容や実施店舗数、分析内容、調査回数、スケジュール、調査を行う調査員の属性などで異なります。オプションでより詳しい調査報告を提供してもらえるサービスもあり、覆面調査会社への依頼を検討する際は費用の見積りが必須です。

料金を公開している「株式会社エス・グルーヴ」では、18,000円/店舗で依頼が可能。初期費用はかかりません。

そのほか、費用の参考事例を挙げていきます。「株式会社RJCリサーチ」では、大手外食店で課題発見や競合比較などを目的に全国500店舗で調査を実施した場合、約400万円。「株式会社M・Tコンサルティング」では、医療サービスの接遇スキル調査のため、10拠点で有資格者が調査した際の費用が50万円〜となっています。

覆面調査会社の比較ポイント

覆面調査会社の比較ポイントは以下の通りです。

調査に対応する業界

小売や飲食店をはじめとするサービス業には、ほとんどの覆面調査会社が対応しています。しかし、金融機関や医療系サービス、官公庁における調査では専門知識が必要な場合も多く、覆面調査会社の公開実績をベースに調査の依頼先を検討するとよいでしょう。ほかにも、アパレルや冠婚葬祭、駅施設、マンションなど、対応業界は様々です。

「株式会社テイタン」では、海賊版の商品やフェイク品の証拠を集めるための調査など、特殊な覆面調査にも対応しています。

調査に対応するエリア

「複数店舗で調査したい」「本社から遠方の店舗で調査したい」などの場合は、覆面調査会社の対応エリアを確認しましょう。「インパクトホールディングス株式会社」や「株式会社RJCリサーチ」といった、全国に調査員を配置している覆面調査会社であれば、地方店舗の調査は最寄りの調査員と調整できるため、交通費・宿泊費などのコストを抑えられます。

特定の日時に全国各地の店舗を調査する場合も、タイムラグがなく一斉に調査を開始できるため、正確なデータ取得に有効です。

調査結果を踏まえたアドバイスの有無

覆面調査会社のなかには、「株式会社クリエイティブアルファ」や「株式会社インテージ」などのように、調査データの納品だけではなく、結果を踏まえた改善策の提案やフォローまで実施する会社も。調査結果をもとに、「プロのショップアドバイザーから専門的な意見をもらえる」「顧客満足度とあわせて分析し、サービスの向上に向けたコンサルティングを受けられる」など、調査からアドバイスまでまとめて依頼したい場合に最適です。