電話代行・秘書代行サービスとは？

電話代行・秘書代行サービスとは、電話対応やそれに関連する業務を代行してくれるサービスのことです。電話の転送設定をしておけば、プロのオペレーターが問い合わせ対応や取り次ぎなどを代わりに行ってくれます。

最近では単純な取り次ぎだけでなく、電話対応まわりの業務をまるごと代行してくれるサービスも増えており、導入によって大幅な人件費削減や業務効率化を実現することが可能です。

「秘書代行サービス」、「電話代行サービス」、「電話秘書サービス」など呼び方は複数ありますが、多くの場合名称が違うだけで基本的なサービス内容は同じです。

電話代行サービスのメリット（できること）

サービスによって対応範囲は異なりますが、電話代行でできる代表的なことを4つ紹介します。

基本的な一次対応

電話代行サービスの基本は、電話業務の「一次対応」と呼ばれる部分です。一次対応の範囲はサービスによって多少異なりますが、通常は電話相手の名前や折り返し用の連絡先、用件などの基本事項の確認と、依頼主への通知・内容の報告です。

電話には正しい言葉遣いやマナーを心得たプロのオペレーターが対応するため、顧客からの印象を良くすることができます。また、最近では夜間・休日対応、多言語対応のサービスも多く出ているため、今まで対応しきれなかった電話も取りこぼすことがなくなり、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

臨機応変な電話対応

基本的な一次対応に加え、電話内容に応じたより臨機応変な対応を行ってくれるサービスも多くあります。たとえば依頼主のスケジュールに合わせた戻り時刻の案内や、取り扱い商材に関しての説明、クレーム対応などです。

顧客の質問や依頼に速やかに対応できるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。また、自社で電話対応用の人材を確保する必要がなくなるため、人件費や教育コストを抑えることもできます。

柔軟な取次転送・報告

取り次ぎの際、電話内容や依頼主のスケジュールに合わせて柔軟な対応をすることも可能です。たとえば、オペレーターが電話の内容からトラブルと雑件などの切り分けを行い、トラブルの場合は電話連絡、雑件の場合はメール連絡、勧誘電話は連絡しないなど、内容を精査し判断した上で対応してくれます。

また、依頼主のスケジュール（外出中・会議中など）に合わせた取次転送を行ってくれるサービスもあるため、電話業務に中断されずに大事な商談や業務に集中できるようになるでしょう。

その他秘書業務

最近では、電話上での対応にとどまらず、より秘書的な業務まで代行してくれるサービスが出ています。たとえば、お客様登録情報の変更・更新など、電話内容に応じた社内システムへのデータ入力や、カレンダー共有によるスケジュール管理、各種予約受付などです。

電話対応まわりの煩雑な業務に追われていた時間をより重要な業務に回せるようになるため、生産性UPが実現できます。

電話代行・秘書代行サービスのタイプと費用相場

ここでは電話代行・秘書代行サービスのタイプと費用相場を紹介します。

（1） シンプルでリーズナブルなタイプ

必要最小限のサービスのみの安価なタイプです。受電件数が少ない場合や、任せたい電話対応業務がシンプルな場合、コストを抑えたい場合などに適しています。

たとえば、「MKサービス」は業界トップクラスの低価格を誇っており、税込・月額2,960円からの価格設定です。また、「fondesk」はシンプルな一次対応に特化しており、使いやすいのが魅力のサービスです。50件までなら月額10,000円で利用することができ、51件目以降も一件あたり200円の従量課金で対応してもらえます。

（２）様々なカスタマイズが可能なタイプ

提供サービスの幅が広く、オプションの組み合わせにより様々な業務を代行してもらえるタイプです。より「秘書」に近いサービスが可能です。

たとえば、「電話代行サービス（電話代行サービス株式会社）」は丁寧なヒアリングにより、オーダーメイドで顧客ごとに最適なサービスを構築。様々なオプションメニューやサービスの組み合わせにより「コストの無駄」をカットすることで、月額7,000円〜（15件まで）利用できます。

「渋谷オフィス」は5つの基本プランとオプションを組み合わせることで、各社のニーズに合ったサービスを実現。電話代行でできることを網羅したプランでも月額25,000円（250件まで）という価格設定になっています。

（３）業種や用途別に特化したタイプ

電話代行サービスには、以下のように業種や用途別に特化したタイプもあります。

業種別：法律事務所専門、公認会計士事務所専門など
用途別：水道修理専門、飲食店専門、クレーム専門など

電話対応に専門的な知識やマナーが求められる場合は、このようなサービスを利用すると良いでしょう。

たとえば、「ビジネスアシスト」には基本プランのほかに、弁護士、税理士、社労士など向けの士業のためのプランを用意。月額30,000円（100件まで）から利用でき、秘書検定2級以上を保有した専任スタッフが専門用語を踏まえた上で、適切な対応をしてくれます。

「セントラル・アイ」は、一般的なサービスはもちろん、葬儀会社やビル管理など特定の業者を対象としたパッケージも提供。一例としてビル管理プランの場合、月額40,000〜60,000円程度で利用できるようになっています。

（４）多言語対応タイプ

日本語以外での電話対応が可能なタイプです。外国人顧客が多い場合や、海外からの顧客を獲得したい場合に向いています。英語だけでなく中国語や韓国語など様々な言語に対応できるサービスもあります。

たとえば、「電話代行サービスe秘書®」は、英語以外に中国語、韓国語にも対応しており、利用時間帯や休日の利用有無などに応じた細かい料金プランを提供。多言語サービス 3者間通話のプランは、メッセージコースまたはエグゼクティブコースを対象としており、オプション月額5,000円（10件まで）で利用できます。

また、「CUBE電話代行サービス」では「英語が話せる日本人スタッフ」が応対するため、英語・日本語の両方に対応が可能です。英語対応プランは、月額15,000円（30件まで）から利用できます。

電話代行・秘書代行サービスの比較ポイント

続いて、電話代行サービスを選ぶにあたって留意しておきたい5つの比較ポイントを見ていきましょう。

（1） サービス内容の対応範囲

電話代行サービスには、一次対応に加え以下のようなサービスがあります。

• 自由なヒアリング項目の設定
• 社員のスケジュールに合わせた戻り時刻の案内
• 取り扱い商材のQA対応
• クレーム対応
• 業種に合わせた電話対応（士業、不動産業、飲食業など）
• 通話中電話転送
• 商品注文や資料請求、各種予約の受付

サービス提供会社やプランによって対応範囲は異なるため、自社に必要なサービスの有無を確認しておきましょう。

（2） 応答率の高さ

応答率とは、かかってきた電話の件数に対しオペレーターが電話に出ることができた件数の割合で、簡単に言えば「つながりやすさ」です。応答率が下がると、顧客満足度の低下や受注などの機会損失につながります。全体的な平均応答率は80～90％前後と言われていますが、サービスによってはもっと低いこともあり、機会損失を極力減らしたい場合は重視したいポイントです。

（3） 対応できる時間帯

電話代行サービスは、サービス提供会社やプランによって土日祝・深夜の対応可否が異なります。基本的に土日祝・深夜対応のプランは平日のみのプランより料金が高くなるため、自社のニーズと予算のバランスを考える必要があります。

自社の人手が足りない時間帯や、着信が予想される時間帯をあらかじめ確認しておくとよいでしょう。出張時などにたまに利用したいだけであれば、スポット利用ができるサービスもあります。

（4） 報告手段の充実度

電話対応の報告方法には、メールや電話以外にSlack、Chatwork、LINE、LINE WORKS、Microsoft Teamsなどのチャットツールを利用する方法があります。使用できるツールはサービスにより異なるので、自社にとって使いやすいツールを利用可能なサービスを選ぶことが大切です。

（5） 料金体系

電話代行・秘書代行サービスの利用にかかる料金は、基本的には以下の4つに分けられます。

• 初期費用
• 基本使用料（月額制、従量課金制、月額＋従量課金制など）
• オプション料金
• 土日・深夜の対応料金

自社の着信コール数や着信のある曜日・時間帯を考慮し、コストを試算しておきましょう。繁忙期や閑散期など何パターンか試算して比較検討すると良いでしょう。

主な電話代行・秘書代行サービス（シンプルでリーズナブルなタイプ）

シンプルでリーズナブルなタイプの電話代行サービスを紹介します。

MKサービス（株式会社ケイズプランニング）

（出所：MKサービス公式Webサイト）

業界トップクラスの低価格を実現している電話代行・秘書代行サービス。月額2,960円からサービスを提供。低価格ではあるが、セールス電話や間違い電話は受電回数に含まれないため安心して利用できる。
申込後半日程度で利用が開始でき、契約期間に縛りがなく当月解約も可能なため、気軽に始めやすいのが特徴。追加オプションにより、Chatworkでの報告や独自項目ヒアリング、商品注文受付、通話中電話転送、追加番号貸出しなども可能。

• 料金：月額2,960円（税込）（スモールプランの場合）

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fondesk（株式会社うるる）

（出所：fondesk公式Webサイト）

シンプルな一次対応に特化した、使いやすさが魅力の電話代行サービス。料金体系も1パターンと非常にシンプル。
設定や支払い手続きはネットのみで完結し、即利用開始が可能。ユーザー専用のマイページで応答設定の変更や過去の電話の確認が簡単に行えるなど、使いやすさ・利便性にこだわっている。一般的な電話代行サービスではプレーンテキストでの通知が主流だが、本サービスではSlackやLINEの機能をフル活用して視覚的にわかりやすい通知をしてくれるのも魅力。

• 料金：月額10,000円＋従量料金（51件目以降・200円/件）

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主な電話代行・秘書代行サービス（様々なカスタマイズが可能なタイプ）

様々なカスタマイズが可能なタイプの電話代行サービスを紹介します。

電話代行サービス（電話代行サービス株式会社）

（出所：電話代行サービス公式Webサイト）

電話代行を「オーダーメイド型」で提供する電話代行サービス。丁寧なヒアリングを行い、顧客の要望や業務フローに合わせて最適なサービスを構築する。オーダーメイド型だからこそ可能な柔軟・きめ細やかな対応で契約継続率96.8％を誇っている。
自社に合った電話受付体制の構築が可能なだけでなく、必要な機能や時間帯のみを選択できるため、無駄な費用を省ける点も大きなメリット。また、効率的な人員配置により、98%以上と高い応答平均率も実現している。

• 料金：要問い合わせ

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渋谷オフィス（渋谷オフィス Jyovial, co,ltd.）

（出所：渋谷オフィス公式Webサイト）

豊富な機能と高い対応品質を備えた電話代行サービス。5つの基本プランとオプションを組み合わせることで、求人面接の予約やセミナー予約、商品受注、担当者別スケジュール対応など、ニーズに合わせた様々なサービスの実現が可能。オペレーターは入社後6カ月にわたる研修を行っており、電話対応の品質も高い。
通話内容は録音保存してもらえるため、対応内容や会話の雰囲気を把握できる。また、在宅勤務中の社員にも内線同様の取り次ぎをしてくれる「通話接続サービス」（オプション）など、テレワークをサポートする機能もそろえている。

• 料金：月額9,000円（スタンダードプランの場合）

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主な電話代行・秘書代行サービス（業種や用途別に特化したタイプ）

業種や用途別に特化したタイプの電話代行サービスを紹介します。

弁護士ドットコム（弁護士ドットコム株式会社）

（出所：弁護士ドットコム公式Webサイト）

弁護士業界に特化した電話代行サービス。日本最大級の法律ポータルサイトを運営する弁護士ドットコム株式会社が、長い業界経験を活かして弁護士の悩みに寄り添ったサービスを提供している。
専門のオペレーターが弁護士法を遵守し、法律用語にも対応してくれる。業界特性に合わせて365日対応、24時間対応が可能。依頼人との信頼関係を保ち、機会損失も防ぐことができる。

• 料金：要問い合わせ

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セントラル・アイ（セントラル・アイ株式会社）

（出所：セントラル・アイ公式Webサイト）

様々な業種で豊富な実績を誇る秘書代行サービス。創業50年以上の豊富な経験をもとに、高品質なサービスを24時間365日対応で提供している。基本的な電話対応プランに加え、葬儀会社電話代行やビル管理電話代行など、特定の業者を対象としたパッケージも提供している。たとえばビル管理電話代行では、水回りや施錠トラブルの電話を受けるとワンストップで指定業者に連絡するなど、業務特性に応じたきめ細やかな対応をしてくれる。

• 料金：月額8,500円（基本プラン 9～18時の場合）

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ビジネスアシスト（株式会社ビジネスアシスト）

（出所：ビジネスアシスト公式Webサイト）

ITベンチャーから、弁護士事務所まで、クオリティやワークフローの異なる様々なビジネスにおいて8,000社の導入実績を持つ電話代行サービス。スタッフの全員が正社員であることから、安心して代行業務を一任することができる。
月額20,000円から利用できるプランのほか、より確実性が求められる士業の電話対応を特別にトレーニングされたチームがサポートするプランや、保険代理店、コンサル会社、Web制作会社、不動産業など専門業向けのプランも用意。

• 料金：月額30,000円（士業向け or 専門業向けプランの場合）

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主な電話代行・秘書代行サービス（多言語対応タイプ）

多言語対応タイプの電話代行・秘書代行サービスを紹介します。

電話代行サービスe秘書®（株式会社ベルシステム24）

（出所：電話代行サービスe秘書®公式Webサイト）

英語以外の言語にも対応可能な電話代行サービス。大規模コールセンター運営で培った30年以上の実績とノウハウを生かし、高品質で安定したサービスを実現している。基本プランのほかに、英語と中国語、韓国語に対応した「多言語サービス 3者間通話」をオプションで提供。バイリンガルのスタッフを雇わずに手頃な値段で顧客層拡大が可能になる。多言語サービスの利用は、メッセージコースまたはエグゼクティブコースの利用が前提。
ほかにも社内システムを参照しながらの電話対応や、FAQへの応答、要件のヒアリングなど、多数のオプションあり。365日24時間対応が可能で、利用時間帯や休日の利用有無に応じて細かな料金プランを設定している。

• 料金：月額20,000円〜（メッセージコース15,000円+多言語オプション5,000円・10件/月）

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CUBE電話代行サービス（株式会社大阪エル・シー・センター）

（出所：CUBE電話代行サービス公式Webサイト）

新規顧客の獲得と既存顧客との良好な関係構築をモットーとする電話代行サービス。1,020時間以上の研修を受けた秘書スタッフが丁寧に対応。全プランの基本サービスにクレーム対応と応答後転送を含んでおり、より顧客に寄り添った電話対応が実現できる。
英語プランでは、英語が話せる日本人スタッフが受電するため、英語・日本語どちらでも柔軟に対応が可能。英語を話せる社員がいなくても海外からの見込み客を逃す心配がなくなる。オペレーター対応時間は平日9時～18時。オプションで土曜日の対応も可能。

• 料金：月額15,000円～（英語対応プランの場合）

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まとめ

顧客からの問い合わせや、セールス・勧誘の電話により業務を中断され、生産性が低下しているというお悩みの有効的な解決策は、電話対応を外注することです。

電話代行・秘書代行サービスを利用すれば、電話対応に必要な人件費や教育コストを抑えられるだけでなく、夜間・休日対応により機会損失を防ぐことも可能です。更に、作業負担が減るだけでなく、プロのオペレーターが対応することにより電話対応の質も向上し、顧客からの印象UPも期待できるでしょう。

電話代行サービスには、サービス内容や対応時間帯など様々な特徴があるので、自社のニーズに適したサービスを選ぶことが重要です。

本記事で紹介したサービス内容や比較ポイントを参考に、自社に合った電話代行・秘書代行サービスの導入を検討してみてください。