カスハラ（カスタマーハラスメント）研修とは？

カスハラ（カスタマーハラスメント）研修とは、顧客や取引先といった、業務上関係のある第三者からの行き過ぎた要求や不適切な言動に対し、現場で働く従業員が適切に対処できるようにするとともに、対応の判断基準やエスカレーションの考え方など、組織として必要な知識やスキルを身につけることを目的とした教育プログラムです。

実務の現場では、「正当なクレーム」との線引きや、対応を続けるべきか引き継ぐべきかの判断に迷うケースも少なくありません。特に次のような場面では、カスハラに発展しやすく、対応の可否や引き継ぎ判断が属人的になりがちです。

• 要求や主張が長時間にわたり、業務への支障が出始めたとき
• 担当者個人への責任追及や謝罪要求に発展したとき
• 値引きや無償対応など、妥当性に迷う要求を受けたとき

こうした判断の難しさを個人任せにせず、組織として共通の考え方や対応方針を共有する手段として、カスハラ研修が注目されています。

カスハラ研修の必要性

2025年6月に改正された労働施策総合推進法（通称「パワハラ防止法」）において、企業に対するカスハラ対策の義務化が決定しました。施行は2026年10月に予定されており、相談体制・基本方針の策定、従業員教育などの整備が求められる見込みです。

また、東京都をはじめとする一部自治体では、カスハラ防止条例がすでに施行されています。こうした法制度の動きを受け、カスハラ研修は「やったほうがよい取り組み」から、企業が必ず講じるべきコンプライアンス対策・リスク管理施策へと位置づけが変化しています。

なお、カスハラ対策は研修だけで完結するものではありません。現場でカスハラを受けた従業員が安心して相談できる体制や、組織として責任を引き取る仕組みづくりも重要です。その一環として、社内のハラスメント相談を外部に委託するサービスを活用する企業も増えています。

研修とあわせた体制整備について検討したい方は、「ハラスメント外部相談窓口14選。メリットや費用、選び方を紹介」も参考にしてください。

カスハラ研修の効果

カスハラ研修によって、従業員個人のメンタルヘルスを守るとともに、カスハラに対する対応力が高まり、組織全体のリスク管理や体制強化につながります。主な効果は以下のとおりです。

1. 従業員の心理的負担の軽減と離職防止

判断基準や対応方針が明確になることで、現場の迷いや不安を減らし、精神的な負担やメンタル不調の予防につながります。

2. 対応スキルと判断力の向上

クレームとカスハラの違いを理解し、冷静に見極められるようになることで、対応の質が安定します。

3. 組織的なリスク管理と体制強化

企業・組織全体に及ぶ効果。現場から管理職・本部への連携が円滑になります。

カスハラ研修の内容

カスハラ研修は、以下の内容で構成されるのが一般的です。

研修会社によっては、業種別や一次対応者向け・管理者（二次対応者）向け、BtoB・BtoCといった取引形態に応じて、複数のカスハラ研修プログラムを提供しています。

BtoBを想定した研修の中には、取引先への対応がカスハラ的な行為になっていないかという観点に加え、下請法などの法令に抵触するおそれがないかを確認するなど、企業間取引特有のリスクを整理する内容を含むものも。

また、事前に現状・課題をヒアリングしたうえで、業種や体制に合わせて研修内容をカスタマイズできるサービスも多くあります。

カスハラ研修のタイプと選び方

カスハラ研修は、提供する事業者の強みや研修設計の考え方によって、以下のタイプに分けられます。自社の業種や対応シーン、目的などに応じて、適した研修タイプを選ぶことが重要です。

1. 全社展開・階層別設計に強み

管理職・一般社員といった階層別設計や、業界別の研修を体系的に用意し、豊富なカリキュラムから選択・カスタマイズできるタイプ。カスハラ研修単体だけでなく、コンプライアンス研修やリスク管理研修と組み合わせて導入しやすいのもメリットです。

たとえば、「リスキル」は、階層別・職種別・業界別・テーマ別など幅広い研修を体系的に提供。カスハラ研修では、自由度の高い一社研修のほか、日程が決まった公開講座、視聴時間を選べるeラーニング動画講座を展開しており、対面・オンライン・ハイブリッド形式（対面・オンライン）から選択できます。実施日数や学習内容などの調整や、CS・接遇マナー研修といった他研修との組み合わせも可能です。

また、自社の実情に即したケーススタディを研修内容に反映できる点も特徴。個人や取引先が特定されないよう配慮しつつ、自社事例をもとに対応方法を検討することで、より実践的な学びにつなげられます。

2. 業界・現場ノウハウに強み

航空会社やコールセンターなど、高度な接客力や激しいクレームへの対処が求められる現場で培われた知見をもとに、実践的なスキルやマインドセットを学べるタイプです。

こちらは更に、以下に分類されます。

2-1）対面対応・ホスピタリティに強み

元客室乗務員など、接遇の第一線で経験を積んだ講師が登壇し、高度なホスピタリティや接遇マナーをベースに研修を行います。対面での顧客応対に加え、現場を支える組織的な体制づくりまで踏み込んだ内容に強みがあります。

たとえば、「日本航空（JAL）」は、航空業界の現場経験を活かした、カスハラ対応セミナーを提供。研修専門会社ではなく“JAL直営”のプログラムとして、空の現場での顧客応対やチーム対応のノウハウを、実務を熟知したJAL社員講師が直接伝えます。

研修では、カスハラの基礎理解に加え、2024年に策定された「JALグループカスタマーハラスメント基本方針」を踏まえ、組織としての考え方や具体的な取り組み、実例をもとにした判断のポイントを解説。再現性の高い学びを通じて、現場ですぐに実践できる対応力の習得を目指します。

2-2）電話・非対面対応に強み

コールセンターやお客様相談室、自治体窓口などを想定し、電話や文章など「言葉によるやり取り」や「論理的な切り返し」を重視した研修を行います。

たとえば、「日本トータルテレマーケティング」は、コールセンター業務に精通した講師がオペレーター向けのカスハラ研修を実施。電話・メールなど非対面のやり取りを前提に、カスハラの定義や判断基準の整理、マニュアル設計の考え方から、段階的な応対スキルの定着までを体系的に学べる点が特徴です。

顧客の感情を受け止めながら事実確認を行い、「できること・できないこと」を明確に伝える交渉力や、不当な要求に対して冷静かつ毅然と向き合うための論理的な切り返し方を、実例を交えて習得します。あわせて、一般の顧客と悪意のあるクレーマーを見極める判断力や、組織としてのルール設計、社内外連携の考え方も扱います。研修は、担当講師が企業課題を丁寧にヒアリングしたうえで、オーダーメイドで設計可能です。

3. 心理的ケア・セルフマネジメントに強み

心理学の専門家が関与し、従業員のストレス軽減や感情コントロールなど、「心の守り方」に重点を置いた研修を提供するタイプです。

たとえば、「メンタル・リンク」は、心理学の知見を活かしたカスタマイズ型研修を強みとし、企業の事業内容や体制に応じた研修設計に対応しています。BtoC・BtoBそれぞれのカスハラ特性を踏まえ、心理的ケアと組織としての予防・防衛の両面からアプローチします。

実際に、同社のBtoB型のカスハラ対策研修を受講した企業では、オンライン形式でありながらグループワークを取り入れた双方向型のプログラムが実施され、参加者の発言をもとに講師が気づきをフィードバックする構成がとられました。

参加者の満足度も高く、「BtoBでもカスハラが起こり得ることを認識できた」「部下を被害者にしないと同時に、自分たちが加害者にならない視点の重要性を感じた」といった声が寄せられています。

4. 法務対応・専門人材育成に強み

法的根拠に基づく判断や、社内専門人材の育成（資格取得など）を目的とした研修に強みを持つタイプ。顧客満足向上やメンタルケアよりも、違法・悪質行為への毅然とした対処や、警察・法務連携を含むリスク管理に重点を置きます。

たとえば、「日本ハラスメントカウンセラー協会」が実施する研修では、ハラスメント防止指導の専門家である弁護士が講師を担当。判例や実際の事例をもとに、カスハラの線引きや判断の考え方を実践的に学べる構成となっています。

受講者からは、「裁判事例を通じて、カスハラが企業リスクとしてどのように顕在化するのかを具体的に理解できた」「カスハラ対策において、管理職が関与する重要性を再認識した」といった声も。

また、カスハラ防止マニュアル（ひな形）をはじめ、就業規則への盛り込み例、委託先との契約見直しチェックリストなど、自社の制度整備に活用できる資料が充実している点も評価されています（実務資料はカスタマーハラスメント対応実務者認定研修の特典）。

5. 自己学習・知識定着に強み

eラーニングや通信教育型の研修を提供するタイプ。個人のペースで学習でき、全社的な基礎知識の底上げや定期的な再確認に適しています。

たとえば、「産業能率大学 総合研究所」は、通信研修を通じて、カスハラを未然に防ぐための基本的な考え方から、現場で活かせる実践力までを体系的に学べる研修を用意。紙のテキストとWeb動画を併用し、インプットだけでなく、リポート提出によるアウトプットまで組み込まれている点が特徴です。リポートはWeb上で提出・採点でき、テキストはeText（電子書籍）でも閲覧可能なため、時間や場所に縛られず、知識を着実に定着させたいケースに向いています。

「i-netschool」は、短時間で要点を押さえられるeラーニング型の研修を提供しており、必要な知識を効率よくインプットしたい場合におすすめです。オンデマンド形式のため受講のハードルが低く、定期的な再確認や全従業員への一斉展開にも活用しやすいのがメリットです。

6. 公的機関・自治体の研修・ガイドライン（無料・基礎理解）

コストを抑えて最低限の対応を行いたい場合は、厚生労働省や自治体が提供する資料・研修を活用する選択肢も。法令や条例の理解、基礎知識の習得に適した信頼性の高い無料リソースがそろっています。

たとえば、「NOハラスメント！あかるい職場応援団」は、厚生労働省が運営する公式サイト。カスハラ対策マニュアルやポスター、研修動画、裁判例などが無償で公開されており、法令理解や社内周知のための基礎資料をまとめて確認できます。

また、「TOKYO ノーハラ 企業支援ナビ」は、東京都が提供する企業向け支援ポータルです。カスハラ防止や従業員ケアをテーマにした短編動画を中心に、実務の入口として活用しやすい内容が特徴となっています。

いずれのサイトでも、相談窓口や専門家による支援制度に関する情報を確認できるため、社内体制づくりの第一歩として役立つでしょう。

おすすめのカスハラ研修（全社展開・階層別設計に強み）

株式会社インソース

（出所：株式会社インソース公式Webサイト）

全国約50,000社の取引実績を持つ、東証プライム上場の社会人教育・コンサル企業による研修サービス。
基本的なクレームへの向き合い方から、悪質・過剰な要求への考え方、心理的負担へのケア、業種・階層別のテーマまで、幅広い切り口の研修プログラムを展開。
講師派遣研修や公開講座、動画教材・eラーニングなど研修内容に応じた受講形態で提供されている。
eラーニングに限らず集合研修や評価・アンケートなどにも活用できる独自のLMSを展開しており、組織全体での学びの定着を支援している。

• 料金：通常価格24,000円/名（カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける）
  ※公開講座：オンライン型または来場型（4時間45分）

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株式会社リスキル

（出所：株式会社リスキル公式Webサイト）

研修実績は年間2,900社以上。200名以上の専門講師が在籍するリスキルが提供するカスハラ研修。
悪質な要求や暴言への向き合い方に加え、取引先に対して自らカスハラを行わないための予防の視点まで、テーマや対象に応じた多様な研修プログラムを展開。
研修は、自由度の高い一社研修、日程が決まった公開講座、視聴時間を選べるeラーニング動画講座が用意されており、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式から選択できる。

• 料金：要問い合わせ

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株式会社パソナHRソリューション

（出所：株式会社パソナHRソリューション公式Webサイト）

大手人材会社パソナグループが提供する、実践型のカスハラ対策研修。
カスハラの定義や正当なクレームとの違いを整理したうえで、ハードクレームや度を超えた要求を想定したトレーニングを実施。現場での判断や対応を具体的に身につけられる。また、組織として取り組むべきカスハラ対策の基本を踏まえ、自社で実行すべき方針やアクションを検討・整理できる構成となっている。
研修は対面またはオンラインで実施可能。研修後は、職場での実践と定着を見据えた伴走型のアフターケアを行い、受講者の行動変容を支援することで、組織風土の改善や将来の成長につなげる。

• 料金：要問い合わせ

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株式会社リクルートマネジメントソリューションズ

（出所：株式会社リクルートマネジメントソリューションズ公式Webサイト）

顧客折衝のあるサービス職を主な対象とし、オンラインで受講できる公開講座形式の研修。
カスハラが、働く人の権利や就業環境を脅かす問題であることを踏まえ、相手の怒りに振り回されず、冷静に状況を見極めて判断する力を養う。研修では、カスハラに対する基本的な考え方に加え、アンガーマネジメントの視点から自分の感情をコントロールし、適切に向き合うための「対応の軸」を整理。初動時の姿勢や判断のポイント、相手への伝え方、組織内での情報共有までを扱い、明日から現場で活かせる実践の第一歩につなげる。

• 料金：15,000円/名
  ※Web（3時間）

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株式会社ノビテク

（出所：株式会社ノビテク公式Webサイト）

5,000超のカリキュラムと700名の講師陣を擁する人材育成企業のカスハラ研修。
管理者（二次対応者）向けと一次対応者向け研修を用意。管理者向け研修では、厚生労働省のマニュアルや自治体ガイドラインを踏まえた判断基準や、エスカレーションルール、組織としての体制づくりを扱う。一次対応者向け研修では、現場での初動判断や伝え方、ケーススタディを通じて実務に即した内容を学ぶ。
管理職向け研修は2時間×2回、一次対応者向け研修は1日完結型で実施。いずれも講義とワークを交えて進行する。問い合わせからヒアリング、研修企画の提案まで無料で相談可能。

• 料金：要問い合わせ

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おすすめのカスハラ研修（業界・現場ノウハウに強み：対面対応・ホスピタリティに強み）

ANAビジネスソリューション株式会社

（出所：ANAビジネスソリューション株式会社公式Webサイト）

ANAグループの様々な組織でカスハラ対応に携わってきた講師が、「従業員が安心して働くための仕組みと体制づくり」のヒントを、実例を交えながら伝える。正しいカスハラの理解をはじめ、組織として対処するための考え方や、実践において気を付けるべきポイントを、経験に基づいて整理。
希望の日時・場所にて実施する「講師派遣型」と、東京（品川）・大阪（梅田）を中心とした指定会場で開催する「公開講座型」から選択できるため、企業の状況や目的に応じて導入しやすい。

• 料金：15,000円/名
  ※公開講座型（2時間）の場合

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日本航空株式会社

（出所：日本航空株式会社公式Webサイト）

研修専門会社ではなく"JAL直営"だからこそ実現できる法人向けプログラム。
空の現場での顧客応対やチームでの業務を通じて培われた、接遇・プロ対応・コミュニケーションのノウハウを、実務経験を持つJAL社員講師が直接解説する。
一般的なカスハラの基礎理解に加え、JALグループにおける基本方針や具体的な取り組み、実例をもとにした考え方を紹介。現場を知る企業ならではの視点から、職場ですぐに活かせる実践的な学びを提供する。

• 料金：20万円〜
  ※講演型、1.5時間

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株式会社ウェルネスサポート

（出所：株式会社ウェルネスサポート公式Webサイト）

ストレスチェック運営代行や産業医・保健師紹介など、企業と従業員の健康支援を幅広く手がける企業が実施する研修。
国内大手航空会社の客室業務など、接客現場でカスハラ対応の現場経験を持つ講師が実務に即した視点で解説。講義に加え、ワークやグループディスカッション、事例を用いたロールプレイングを通じて、冷静で毅然とした対応力の定着を図る。
研修内容は企業ごとの課題に応じてカスタマイズでき、研修時間も90分〜1日の間で調整可能。Web開催を基本としつつ、対面研修にも相談のうえ応じている。

• 料金：要問い合わせ

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おすすめのカスハラ研修（業界・現場ノウハウに強み：電話・非対面対応に強み）

日本トータルテレマーケティング株式会社

（出所：日本トータルテレマーケティング株式会社公式Webサイト）

コールセンター業務に精通した講師による、オペレーター向けのカスハラ研修。
実例を交えながら、カスハラに対する冷静な見極め力を養うとともに、不当な要求や脅迫に対する毅然とした切り返し方、できること・できないことを明確に伝える力を強化。更に、カスハラに強い組織づくりに欠かせない社内外連携の考え方も扱う。
企業課題を丁寧にヒアリングしたうえで、オーダーメイドのカリキュラムを設計。高品質ながらも、導入しやすい。

• 料金：要問い合わせ

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アックスラーニング株式会社

（出所：アックスラーニング株式会社公式Webサイト）

CS設計や組織開発、社員研修、ブレンディッドラーニングの企画設計を手がける同社が提供する研修。
代表は、CS・CX向上、危機管理広報、リスクマネジメント、不当要求対応などの分野で、対面・電話・メール・SNSといった多様な顧客対応の実務経験を持ち、100社を超える企業へのコンサルティング実績を有する。
研修は、全従業員向けの基礎理解から、担当者・推進メンバー向けの実践的なケース解説、更には「ビジネスと人権」の視点まで幅広くカバー。講演・研修の両形式に対応し、対面・オンラインで実施可能。内容は企業の課題や業種、顧客接点に応じてカスタマイズできる。

• 料金：40,000円（リスクマネジメントの視点からカスタマーハラスメントを対策する）
  ※中・上級者向けeラーニング（2時間32分）

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おすすめのカスハラ研修（心理的ケア・セルフマネジメントに強み）

株式会社メンタル・リンク

（出所：株式会社メンタル・リンク公式Webサイト）

企業・官公庁・学校などへの研修・カウンセリング実績を持つメンタル・リンクのカスハラ対策研修。
顧客対応の現場（BtoC）と取引先対応（BtoB）それぞれの特性を踏まえ、初期対応や感情コントロール、組織としての防衛策までを整理する。
プログラムは、経営者・管理職視点と心理学に基づく多角的なアプローチをもとに代表自らが考案し、講師として登壇も行う。研修内容は企業ごとの課題に沿ってカスタマイズ可能。対面またはオンラインに対応しており、テレワーク環境下でも、投票機能やチャットなどを活用した双方向型の研修を実施できる。

• 料金：要問い合わせ

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おすすめのカスハラ研修（法務対応・専門人材育成に強み）

一般財団法人 日本ハラスメントカウンセラー協会

（出所：一般財団法人 日本ハラスメントカウンセラー協会公式Webサイト）

各種ハラスメント研修や相談員研修を展開する、日本ハラスメントカウンセラー協会による研修。
実務担当者向けの「実務者認定研修」と、管理職・責任者向けの「マネージャー認定研修」を用意し、役割に応じた対応力の習得を支援。
ハラスメント防止指導の専門家である弁護士が講師を務め、わかりやすい例示や判例を交えた具体的な講義を通じて、カスハラの線引きや相談時の判断プロセスを学べる。
公開会場・オンラインに加え、企業・団体向けの出張研修も実施可能。修了者には認定証書などが交付され、社内の専門人材育成にもつながる。

• 料金：18,000円/名（カスタマーハラスメント対応実務者認定研修）
  ※公開会場またはオンライン（4時間）、最低実施人数4名。10名以上の同時申し込みで団体割引あり

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日本ハラスメントリスク管理協会

（出所：日本ハラスメントリスク管理協会公式Webサイト）

自組織の業務内容や顧客特性を踏まえて「自分たちに本当に必要な対策」を考える力を養う、「カスハラリスク管理者養成講座」を実施。責任者・管理者の視点に加え、現場スタッフの育成にも活用できる内容で、社内研修に使える資料が提供される点も特徴となっている。
講座修了後は、現場対応に悩んだ際に講師へ相談できるフォロー体制（オプション）も整備。試験に合格した修了者には「カスハラリスク管理者」の資格が付与され、組織内での専門人材育成につながる。
そのほか、カスハラ対策の実践方法を解説する無料オンラインセミナーの開催実績もあり。

• 料金：18万円（カスハラリスク管理者養成講座）
  ※オンライン（5時間×2日）

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株式会社東京リーガルマインド

（出所：株式会社東京リーガルマインド公式Webサイト）

40年以上にわたり企業の人材育成を支援してきたLECが提供するカスハラ研修。
カスハラの類型や判断基準を整理し、現場で求められる対応の考え方を学ぶ内容となっている。
実際の事例をもとに、5名程度のグループで討議・発表を行うアクティブラーニング形式を採用し、理解を深めながら具体的な行動へ落とし込める。
講師派遣、オンライン、eラーニングなど柔軟な実施形態を選択でき、実施後のフォローまで含めた研修設計が可能。

• 料金（目安）：20万円〜
  ※半日（3〜4時間）

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おすすめのカスハラ研修（自己学習・知識定着に強み）

学校法人 産業能率大学 総合研究所

（出所：学校法人 産業能率大学 総合研究所公式Webサイト）

1925年創立の日本産業能率研究所を前身とする研究所が提供する、通信型の研修。
厚生労働省のガイドラインを踏まえ、正当なクレームとカスタマーハラスメントの判断基準を整理し、度を超えた行為に迷わず向き合うための考え方を学べる。
教材には、テキストに加え、ドラマ仕立てのWeb動画を採用。実務を想定した事例を通じて理解を深められる。eTextも利用でき、学習のしやすさに配慮されている。

• 料金：12,000円/名
  ※通信研修（標準学習時間16時間、受講期間2カ月）

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i-netschool（関西ビジネスインフォメーション株式会社）

（出所：i-netschool公式Webサイト）

eラーニングに特化した教育サービス。2001年の開講以来、100万人を超える受講実績を持つ。
「カスタマーハラスメント対応研修」では、人気講師による60分の研修動画で最新の知識と実務に役立つポイントを効率よく学習できる。加えて、ショートドラマ形式の講座（30分）も用意されており、身近な事例を通じて判断のポイントを理解しやすい。
いずれもオンデマンド型で、業務の合間に各自のペースで受講可能。受講案内や未受講者フォローのメール配信代行、教材カスタマイズなどのオプションも充実している。

• 料金：4,000円/名（カスタマーハラスメント対応研修）
  ※通信研修（標準学習時間60分、利用期間3カ月）

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おすすめのカスハラ研修（公的機関・自治体の研修・ガイドライン）

NOハラスメント！あかるい職場応援団（厚生労働省）

（出所：NOハラスメント！あかるい職場応援団公式Webサイト）

職場におけるハラスメント問題の予防・解決を目的に、厚生労働省が運営する公式情報サイト。
カスハラ分野では、企業向け対策マニュアルやポスターなどを無償で公開しており、社内周知や制度整備の基礎資料として活用できる。また、業種別のカスハラ対策や取り組み方法を解説した研修動画のほか、事業主・相談窓口担当者・社労士向けのハラスメント対策研修動画などをオンデマンドで配信。
裁判例や企業の対策事例も掲載されている。

• 料金：無料

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TOKYO ノーハラ 企業支援ナビ（東京産業労働局）

（出所：TOKYO ノーハラ 企業支援ナビ公式Webサイト）

企業のハラスメント防止対策への理解促進と取り組み支援を目的に整備された、公的ポータルサイト。
法令・条例を踏まえた基礎的な考え方から実務に役立つ視点まで、信頼性の高い情報を無料で確認できる。カスハラ分野では、企業が取るべき防止策や、被害を受けた従業員へのケアをテーマにした短編動画を用意。1本15分程度とコンパクトで、基礎理解や社内共有にも適している。
あわせて、電話相談やセミナー、専門家派遣など、東京都内の支援機関や支援内容の案内も掲載されている。

• 料金：無料

詳細はこちら

まとめ

カスハラ研修は、顧客・取引先による不当な言動に対し、従業員が適切な行動を取れるよう、判断基準やルールを共有し、組織として従業員を守るための研修です。法改正や条例施行を背景に、カスハラ対策は企業に求められる必須のリスク管理施策となっています。

カスハラ研修は、事業者ごとの強みや研修設計の考え方によって、以下のタイプに分類できます。
1.全社展開・階層別設計に強み
2.業界・現場ノウハウに強み
2-1）対面対応・ホスピタリティに強み
2-2）電話・非対面対応に強み
3.心理的ケア・セルフマネジメントに強み
4.法務対応・専門人材育成に強み
5.自己学習・知識定着に強み
6.公的機関・自治体の研修・ガイドライン

自社の課題や体制に合った研修タイプを選ぶことで、カスハラ対策は形式的なものではなく、実効性のあるリスク管理へとつながります。本記事を参考に、無理のない導入方法を検討してみてください。