コールセンター向け研修サービス15選。研修の種類別に紹介

最終更新⽇：2023-11-21

コールセンターの効果的な人材育成を模索している管理者の方へ。専門会社に委託して電話応対研修を行うことにで、対応品質の向上だけでなく、オペレーターの定着率アップも望めます。研修会社の種類やかかる費用について解説し、コールセンター向けの研修サービスを紹介します。

コールセンター研修とは？

コールセンター研修とは、コールセンターで働くオペレーターの電話応対スキルを向上させるための教育プログラムを指します。顧客満足度や業務効率の向上、オペレーターのモチベーションアップ、定着率の向上などを目的として行われる研修です。

基本となる電話応対スキルや業務知識に関する研修をはじめ、より発展的なSV（スーパーバイザー）研修やクレーム対応研修、営業スキルを身に付けるためのアウトバウンド研修といった様々な種類があります。

研修の効果を最大限活かすためには、研修内容が適しているかの見直しや分析も重要です。研修データの分析や個別のフォローアップ、必要に応じた追加研修の実施など継続的な対応が求められるため、自社内で研修を行おうとすると相応の人員が必要となります。

コールセンターに特化したサービスなら、豊富な事例やノウハウに基づき、研修効果を高めながら、これらの業務を効率的に進めてもらえます。

コールセンター研修の種類

コールセンター研修の種類は多岐にわたります。内容や名称は会社によって異なる場合がありますが、一般的なものは以下のものが挙げられます。

電話応対研修
SV研修
クレーム対応研修
アウトバウンド営業研修

それぞれ、コールセンターが担う業務の中でも、誰を対象としているか、どこに重点を置いているのかに違いがあります。各種類について、詳しく解説します。

1.電話応対研修

コールセンター業務の基本となる、電話でのコミュニケーションスキルやマナーを学ぶ研修です。知識や理論に関する座学研修、電話機やシステム操作に関する研修、実践的な話し方・マナー研修などが行われます。

たとえば「話し方教育センター」の「電話応対研修」では、電話応対の基礎について、テキストを用いた座学と実践型演習を並行して行います。

また、「アビット」の「ビジネスコミュニケーション」では、録音を用いた振り返りや、受講者全員への評価コメント配布など、実践的な訓練やフィードバックを通してスキルを身に付けられます。

2.SV研修

コールセンターのスーパーバイザー（SV）を対象とした内容で、管理能力や指導力を学べる研修です。SVは、指導育成力や職場の問題解決力、提案力などが求められる役職です。リーダーとして各オペレーターの力を引き出し、チームで高い成果を出せるようになることを目指して受講します。

たとえば、「ガイアモーレ」の「リーダー向けスキルアップ研修【傾聴編】」では、コールセンターの新任リーダーを対象に、リーダーとしての自覚形成や、カウンセリングスキル・コーチングスキルの習得をサポートしています。「傾聴編」で傾聴スキルを習得した後は、コーチング理論やフィードバック手順を習得できる「実践編」も受講可能です。

ほかにも、「リサーチサポート」の「スーパーバイザーのための指導力向上研修」は1日間コースと2日間コースがあり、実践的な研修のほか、コーチング力やスタッフのモチベーションケアに必要な表現力の強化を目指す内容など様々です。

3.クレーム対応研修

クレームや苦情に対する応対スキルを学ぶ研修です。顧客の心情やニーズを理解したうえで、適切な謝罪や解決策を提供する方法を習得するほか、クレームを未然に防ぐための応対スキルも学べます。

たとえば、「KDDI」の「クレーム応対研修」では、実際の対応現場で培われたノウハウをもとにしたクレーム対応研修を実施しています。どのような業界にも通用する、汎用性の高いクレーム対応の理論と実践方法を習得可能です。クレームの本質から、クレーム対応の着地点の見極めまで学べ、すぐに業務で実践できる内容となっています。

ほかにも、「ジャイロ総合コンサルティング」の「お客様を笑顔に変えるクレーム対応研修」は、クレームが起こる原因から説明を行います。原因を正しく理解することで、クレーム発生を未然に防げる対応力が身に付く内容が特徴的です。

4.アウトバウンド研修

電話での営業スキルを学ぶ研修です。顧客との信頼関係を築くコミュニケーション方法や、ニーズを引き出し、解決策を提案するクロージングスキルの習得を目的としています。

たとえば「booster」の「アウトバウンド研修」は、研修内容の6割が実践型トレーニングです。自分自身の話し方を客観的に聞いたり、自らスクリプトを考えたりといったアウトバウンドに活かせる体験学習を豊富に取り入れています。

ほかにも、「B-コミュニケーション」の「電話応対研修・アウトバンドコース」では、顧客に歓迎される営業電話の基本を学び、実践力を身に付けることを目的とした営業対応研修を行っています。顧客満足度を重視した話し方・聞き方の理論から、実践的な営業方法までを習得可能です。初対面の担当者、重要人物など、タイプ別の応対を学べる点に強みがあります。

コールセンター研修の費用や実施期間の目安

コールセンター研修に必要な費用や実施期間は、研修の種類や内容、規模などによって異なります。

コールセンター研修の費用の目安

コールセンター研修の費用は、サービスによって数万～数十万円が目安となります。

たとえば、「ヒューマンディスカバリー」の「電話応対診断・研修」の料金設定は、2時間のショートレッスンであれば50,000円から、5～6時間の1日研修の場合は15万円からです。また、同時に受講するのが複数人なのか、もしくは1対1のプライベートレッスンなのかによっても料金は異なっています。

「booster」の「アウトバウンド研修」は28万円からとなっており、オリジナル教材を多用するなど価格に見合った内容が提供されます。

コールセンター研修の実施期間の目安

研修の種類や内容によって研修期間は異なるものの、コールセンター研修は半日～2日の間に終了する設定が多いです。

たとえば、「話し方教育センター」の「電話応対研修」は朝9時から夕方5時までの丸1日の受講で終了します。そのほか、「リスキル」の「ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】」ではアルバイト向けに短時間で基礎スキルのみを磨ける2時間の研修プランも用意されています。e-ラーニング講座は75分で受講可能です。

コールセンター研修を提供している会社の多くは、研修内容や期間の相談に応じているため、時間や予算に限りがある企業でも安心です。事前のヒアリングで要望を詳細に伝えておくことで、無駄のない研修をプランニングしてもらえるでしょう。