コールセンター向け研修サービス15選。研修の種類別に紹介
最終更新⽇：2024-09-06
コールセンターの効果的な人材育成を模索している管理者の方へ。専門会社に委託して電話応対研修を実施することで、対応品質の向上だけでなく、オペレーターの定着率アップも見込めます。研修の種類や費用の目安、おすすめのコールセンター向け研修サービスを紹介します。
目次
コールセンター研修とは？
コールセンター研修とは、コールセンターで働くオペレーターの電話応対スキルを向上させるための教育プログラムを指します。顧客満足度や業務効率の向上、オペレーターのモチベーションアップ、定着率の向上などを目的として行われます。
電話応対スキルや業務知識に関する基礎的な研修をはじめ、より発展的なSV（スーパーバイザー）研修やクレーム対応研修、営業スキルを身に付けるためのアウトバウンド研修といった様々な種類があります。
研修の効果を最大限活かすためには、研修内容が適しているかを分析し、必要に応じて見直すことも重要です。研修データの分析に加えて個別のフォローアップ、追加研修の実施など継続的な対応が求められるため、自社内で研修を行おうとすると相応の人員が必要となります。
コールセンターに特化した研修サービスなら、豊富な事例やノウハウに基づき、研修効果を高めながら、これらの業務を効率的に進めてもらえます。
コールセンター研修の種類
コールセンター研修の種類は多岐にわたります。内容や名称は会社によって異なる場合がありますが、以下のようなものが一般的です。
- 電話応対研修
- SV研修
- クレーム対応研修
- アウトバウンド営業研修
それぞれ、コールセンターが担う業務の中でも、誰を対象としているか、どこに重点を置いているのかに違いがあります。各種類について、詳しく解説します。
1.電話応対研修
コールセンター業務の基本となる、電話でのコミュニケーションスキルやマナーを学ぶ研修です。知識や理論に関する座学研修、電話機やシステム操作に関する研修、実践的な話し方・マナー研修などが行われます。
たとえば「話し方教育センター」の「電話応対研修」では、電話応対の基礎について、テキストを用いた座学と実践型演習を並行して行います。
また、「アビット」の「ビジネスコミュニケーション」では、録音を用いた振り返りや、受講者全員への評価コメント配布など、実践的な訓練やフィードバックを通してスキルを身に付けられます。
2.SV研修
コールセンターのスーパーバイザー（SV）を対象とした内容で、管理能力や指導力を学べる研修です。SVは、指導育成力や職場の問題解決力、提案力などが求められる役職です。リーダーとして各オペレーターの力を引き出し、チームで高い成果を出せるようになることを目指します。
たとえば、「ガイアモーレ」の「リーダー向けスキルアップ研修【傾聴編】」では、コールセンターの新任リーダーを対象に、リーダーとしての自覚形成や、カウンセリングスキル・コーチングスキルの習得をサポート。「傾聴編」で傾聴スキルを習得した後は、コーチング理論やフィードバック手順を習得できる「実践編」も提供しています。
ほかにも、「リサーチサポート」の「スーパーバイザーのための指導力向上研修」は1日間コースと2日間コースがあり、実践的な研修のほか、コーチング力やスタッフのモチベーションケアに必要な表現力の強化を目指す内容など様々です。
3.クレーム対応研修
クレームや苦情に対する応対スキルを学ぶ研修です。顧客の心情やニーズを理解したうえで、適切な謝罪や解決策を提示する方法を習得するほか、クレームを未然に防ぐための応対スキルも学べます。
たとえば、「KDDI」の「クレーム応対研修」では、実際の対応現場で培われたノウハウをもとにしたクレーム対応研修を実施しています。どのような業界にも通用する、汎用性の高いクレーム対応の理論と実践方法を習得可能。クレームの本質から、クレーム対応の着地点の見極めまで学べ、すぐに業務で実践できる内容となっています。
ほかにも、「ジャイロ総合コンサルティング」の「お客様を笑顔に変える クレーム対応研修」は、クレームが起こる原因から説明を行います。原因を正しく理解することで、クレーム発生を未然に防げる対応力が身に付く内容が特徴的です。
4.アウトバウンド研修
電話での営業スキルを学ぶ研修です。顧客との信頼関係を築くコミュニケーション方法や、ニーズを引き出し、解決策を提案するクロージングスキルの習得を目的としています。
たとえば「booster」は、研修内容の6割を実践型のトレーニングとした「アウトバウンド研修」を提供。自分自身の話し方を客観的に聞いたり、自らスクリプトを考えたりといったアウトバウンドに活かせる体験学習を豊富に取り入れています。
ほかにも、「B-コミュニケーション」の「電話応対研修・アウトバンドコース」では、顧客に歓迎される営業電話の基本を学び、実践力を身に付けることを目的とした営業対応研修を行っています。顧客満足度を重視した話し方・聞き方の理論から、実践的な営業方法までを習得可能です。初対面の担当者、重要人物など、タイプ別の応対を学べる点に強みがあります。
コールセンター研修の費用と期間の目安
コールセンター研修に必要な費用や実施期間は、研修の種類や内容、規模などによって異なります。
コールセンター研修の費用の目安
コールセンター研修の費用は、サービスによって数万～数十万円が目安となります。
たとえば「AIandJOH」の「SV研修」は基礎研修で15,000円/人、基礎＋応用研修で30,000円/人で提供されています。「日本コールセンター協会」の「クレーム対応講座(基礎編)」のように、会員向けの特別料金を用意しているサービスもあります。（一般の場合30,000円/人、会員の場合は21,000円/人）
また、「booster」の「アウトバウンド研修」は28万円からとなっており、オリジナル教材を多用するなど価格に見合った内容が提供されます。
コールセンター研修の実施期間の目安
研修の種類や内容によって研修期間は異なるものの、コールセンター研修は半日～2日の間に終了する設定が多いです。たとえば、「話し方教育センター」の「電話応対研修」は朝9時から夕方5時までの丸1日の受講で終了します。
一方で、「リスキル」の「ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】」のように、アルバイト向けに短時間で基礎スキルのみを磨ける2時間程度の短時間の研修プランを用意している会社もあります。e-ラーニング講座は75分で受講可能です。
コールセンター研修を提供している会社の多くは、研修内容や期間の相談に応じているため、時間や予算に限りがある場合でも安心です。事前のヒアリングで要望を詳細に伝えておくことで、無駄のない研修をプランニングしてもらえるでしょう。
おすすめのコールセンター研修（電話応対研修）
ビジネス電話応対の基礎、クレーム対応まで、応対に必要なスキルを網羅的に学べるサービスを紹介します。
電話応対研修（株式会社話し方教育センター）
（出所：電話応対研修公式Webサイト）
コールセンターの応対において必要な全スキルを学べる研修プログラム。まずは顧客に安心して話してもらえる技法、顧客の心情・真情をつかむ技法といった、電話の受け方を習得した後、顧客の心証を良くする、わかりやすく感じの良い話し方、クレーム対応力を学ぶ。同時受講人数は25名までで、オンライン研修やビデオ研修にも対応可能。
テキストを用いた講義と実践型演習を両立して進めていくことで、得た知識を実際のコールセンター業務でアウトプットできる。業種・職種に合わせた内容のアレンジも可能で、「カスタマー・ハラスメント対応研修」や「営業研修」なども実施している。
- 料金：要問い合わせ
ビジネスコミュニケーション（アビット株式会社）
（出所：ビジネスコミュニケーション公式Webサイト）
電話応対、クレーム対応をはじめ、コールセンターの対応品質向上のための研修を実施。ビジネス特化のコミュニケーション研修を幅広く手がけ、20年にわたる事業の中で、一般企業196社、自治体282カ所での研修実績を持つ。研修全般での幅広い実績が、コールセンター研修にも活かされ、応用力を高められる内容となっている。
ロールプレイングや実演をはじめ、実践を通じた自分自身での「気づき」を重視した研修内容が特徴的。録音を用いた振り返りを行うことで、受講者自らが能動的に知識・スキルを身に付けられる。また、受講者全員に「評価コメント」を作成し、研修終了後も業務の中で成長していける人材へと導く。
- 料金：要問い合わせ
ビジネス電話応対研修（株式会社リスキル）
（出所：ビジネス電話応対研修公式Webサイト）
「もっと研修を」をコンセプトに、明瞭な料金体系で利用しやすいコールセンター研修を提供。当日はもちろん、準備段階から研修の負担軽減のためサポートを行う。料金は一律で、ほかの研修と組み合わせるなどのアレンジした場合も料金は変わらない。
「基礎スキルの見直し」「トラブルシューティングの学習」「顧客満足度に対する考え方の学習」の3つの研修を提供。応対の基本マナーからクレーム対応、ロールプレイングなどがカリキュラムに含まれており、基礎知識から実践スキルまで網羅している。
講師陣の質の高さを売りとし、1社研修での講師満足度は5段階中平均4.75という高水準をマーク。基本スキルだけでなく顧客満足度向上につながるクオリティの高い応対力を身に付けられるため、役職を問わず全従業員を対象に研修の提供が可能。
- 料金：要問い合わせ
おすすめのコールセンター研修（SV研修）
コールセンターのリーダーとして身につけるべき研修を提供する、スーパーバイザー研修に対応したサービスを紹介します。
リーダー向けスキルアップ研修【傾聴編】（ガイアモーレ株式会社）
（出所：リーダー向けスキルアップ研修【傾聴編】公式Webサイト）
コールセンターの新任リーダーを対象とした、コミュニケーションスキル重視の研修を実施。リーダーとしての自覚の形成からはじめ、スタッフの多様な経歴、スキルに合った効果的な指導が行えるよう、カウンセリング、コーチングをベースにした傾聴力スキルの習得をサポートする。
同じ悩みを持つリーダー同士の交流の場ともなるため、リーダーとしての在り方を考えるきっかけにもつながる。研修プログラムは4時間程度かけて行われ、「傾聴力」アップのための講座や実践的なロールプレイング演習まで幅広い方法をとっている。
- 料金：要問い合わせ
SV研修（株式会社AIandJOH）
（出所：SV研修公式Webサイト）
コールセンター研修の一環として、SVに特化した内容で実施している。スーパーバイザーの役割に関する知識、育成力強化といった業務面での研修にくわえて、ストレスとセルフケアについてなど、重圧のかかるSV業務を担ううえでのノウハウを学べる。研修内容は、SVの役割や理想とするSVについて、モニタリングのポイント、ストレスとセルフケアなど。
基礎研修のみ（3時間）のコースと、基礎研修＋応用研修（6時間）のコースが用意されており、求める内容や予算に応じて選択できる。電話応対研修とクレーム対応研修を組み合わせた複合的な研修も実施可能。
- 料金：15,000円/人（基礎研修の場合）、30,000円/人（基礎+応用研修の場合）
スタッフ/リーダー教育サービス（パーソルワークスデザイン株式会社）
（出所：スタッフ/リーダー教育サービス公式Webサイト）
一方的な講義ではなく、ディスカッションやワークショップを交えた双方向型の研修スタイルに強み。コールセンターやヘルプデスクのリーダー・スタッフのそれぞれが、業務を円滑に推進できるようになることを目的とした研修サービスを提供している。
コールセンター・ヘルプデスクの業務内容や心構え、トラブル時の思考方法などを学べるほか、話し方・マナーやクレーム対応、会話の進め方や敬語の応用方法を身につけるロールプレイング、SV・チームリーダー向けに、モニタリングを効果的に行うスキル習得を目指す研修など幅広いカリキュラムを用意。レベル・期間・場所など、企業の環境や要望に応じてカスタマイズできる。
- 料金：要問い合わせ
スーパーバイザーのための指導力向上研修（株式会社リサーチサポート）
（出所：スーパーバイザーのための指導力向上研修公式Webサイト）
SVのサービスマネジメント能力向上を通して、コールセンター全体のクオリティを高められる体質づくりの強化を目的とした研修サービス。1日間のコースと2日間のコースを用意しており、ニーズのヒアリング、事前の現場検証を踏まえて、最適な研修内容をプランニングし提案する。
SVとしての従業員に対するフィードバック方法や日常的なコミュニケーション方法を、ロールプレイングによって習得。2日間のコースは、より実践的な内容となっており、コーチング実習やスタッフのモチベーションケアに必要な関係構築や日常の会話力の強化などが盛り込まれている。
- 料金：要問い合わせ
おすすめのコールセンター研修（クレーム対応研修）
クレーム対応のスキル強化に役立つサービスを紹介します。
クレーム対応研修（KDDI株式会社）
（出所：クレーム対応研修公式Webサイト）
クレーム対応経験の豊富な講師による、実践演習をふんだんに取り入れたプログラムを提供する。「円満解決・お断り対応編」では、クレーム対応の心構えからテクニック、自身の感情との向き合い方まで扱う。そのほか、リスクマネジメント、電話応対基礎、高齢者対応など、様々な研修ラインナップを用意している。
研修で伝えられるノウハウやメソッドは、実際にKDDIの対応現場で培われたもの。リアルなクレーム対応の蓄積をもとに生み出された体系的な学びから、どんな業界にも通用する汎用性の高い技術が習得できる。
- 料金：要問い合わせ
クレーム対応講座(基礎編)（一般社団法人日本コールセンター協会）
（出所：クレーム対応講座（基礎編）公式Webサイト）
クレーム対応の基本が学べる講座を、オンラインと会場それぞれで定期的に開講している。現在クレーム対応をしているコールセンタースタッフや、クレーム対応の指導者が受講対象。10時から17時までの1日かけた研修で、クレームの原因理解について体形的に学ぶことができ、更にクレーム対応時に有効な表現力なども培える。
他社の受講者を含めたグループワークによって、自社内でのロールプレイングでは得られない、新しい気づきや改善のヒントを見出すことも可能。また、ロールプレイングで顧客側を演じることにより、顧客の心理に対する理解も深まる内容となっている。
- 料金：21,000円/人（会員の場合）、30,000円/人（一般の場合）
クレーム対応研修（株式会社応対品質研究所）
（出所：クレーム対応研修公式Webサイト）
「クレームを減らしたい」「適切なクレーム対処法が知りたい」という企業を対象に、クレーム対応に特化した研修を提供する。担当するのは、年間500件のクレーム対応を聞いている、電話応対の専門家集団。更に、自身の電話での声やしゃべり方を客観的に確認できるよう、専用の録音機械も導入している。
また、研修をその場限りのものとしないためのフォロー体制も万全。事前課題の実施や、研修後の職場浸透対策の提案を行い、確実に成果につなげる。別途、オプションで、効果測定のための実技テストの実施や合格者への認定証の発行も。
- 料金：要問い合わせ
お客様を笑顔に変える クレーム対応研修（ジャイロ総合コンサルティング株式会社）
（出所：お客様を笑顔に変える クレーム対応研修公式Webサイト）
企業向けのクレーム対応研修を提供する、1954年創業の実績豊富なコンサルティングファーム。クレームが起きた実際の事例を用いたケーススタディを豊富に行う点が強み。クレームが起こる原因を正しく理解することで、クレーム発生を未然に防げる対応力が身に付く内容となっている。
介護サービス、通信業、法律事務所などを対象とした研修実績があり、業種ごとの個別にカスタマイズされた研修も提供可能。また、すべての研修がオンラインに対応している。
- 料金：要問い合わせ
おすすめのコールセンター研修（アウトバウンド研修）
最後に、電話営業スキルの習得に向けた研修を行うサービスを紹介します。
電話応対研修～アウトバウンド営業編（1日間）（株式会社インソース）
（出所：電話応対研修～アウトバウンド営業編（1日間）公式Webサイト）
電話営業でのコミュニケーション方法の習得に特化した研修を実施している。アウトバウンド型営業で成果を出すためのプロセスを理解したうえで、顧客ののニーズを引き出し、解決策を提案できるスキルが身に付くよう、基礎から実践まで幅広く扱っているのが特徴。
なかなか成果が出ずに悩んでいる人であっても、自身の失敗の振り返りを通じて学ぶことで、理解を深められる内容となっている。ロールプレイングを通じて、アウトバウンド営業におけるシナリオ作成やクロージングスキルの重要さが学べるため、研修後のモチベーションアップにもつながる。
- 料金：要問い合わせ
オペレーター向け：アウトバウンド研修＜1日＞（株式会社JBMコンサルタント）
（出所：オペレーター向け：アウトバウンド研修＜1日＞公式Webサイト）
営業電話を成果につなげるための知識とスキルが身に付く1日間（7時間程度）の研修を提供している。アウトバウンドの基本から学び、会話の合意形成からクロージングまでの一連の流れにおける重要なポイントを押さえて講義を実施。
最終的には、実践したい営業トークを、ミニロールプレイング実践を通して自分のものにできる。個別の要望に応じたカスタマイズにも柔軟に対応しており、効率的な研修が可能。
- 料金：要問い合わせ
アウトバウンド研修（株式会社booster）
（出所：アウトバウンド研修公式Webサイト）
アウトバウンド改善の豊富な経験を活かし、クオリティ向上と成果達成の両方を目標とした研修を提供する。オープニングからクロージングの間に存在するいくつかのポイントに着目。体験学習が6割を超える実践型トレーニングで、オープニングの声の出し方やスピード、顧客視点を取り入れたスクリプトの作成方法などを学ぶ。
カード型のテキスト「スキルカード」を活用し、研修後も学習を継続できるようサポート。また、講師が顧客役、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習する「1対N型ロールプレイング」を実施。ほかの受講生の応対を聞くことで、顧客の感覚を養い、自分の番ではしっかりと話す練習を繰り返すことで、短時間での成長を促す。
- 料金：28万円～※出張の場合は実費別途
電話応対研修・アウトバウンドコース（B-コミュニケーション株式会社）
（出所：電話応対研修・アウトバウンドコース公式Webサイト）
アウトバウンド担当スタッフを対象に、営業電話のスキルアップのための基本的な研修を提供する。3時間の短時間から実施できる集合型の研修で、人数や時間、予算については柔軟に対応が可能。
営業職として、相手に歓迎される電話のかけ方や受け方の基本を学び、実践力を身につける。カリキュラムの一例として、話し方・聞き方などの基本理論から、ロールプレイングによる効果的な営業電話の実践力強化などがある。初対面の方、重要なお客さま、フレンドリーなお客さまなどタイプ別の応対を学べる点に強みがある。
- 料金：要問い合わせ
まとめ
コールセンター研修は、コールセンター業務の基本となる、電話でのコミュニケーションスキルやマナーを学ぶ教育プログラムです。社外の研修サービスを利用することで、社内の教育担当者の負担を減らせるだけでなく、サービスの質の更なる向上や顧客満足度のアップにもつながります。
コールセンター研修の種類は、誰を対象としているか、どの部門に重点を置いているかによって、主に以下の4つに分けられます。
- 電話応対研修
- SV研修
- クレーム対応研修
- アウトバウンド営業研修
サービスによっては、それぞれ単独で実施されるだけでなく、複数を組み合わせた応用的な研修も受講可能です。
研修費用は50,000円程度から20万円以上かかるものまで、実施期間は数時間で終わるものから2日間程度かかるものまでと、幅があります。希望に応じて研修内容や研修期間を柔軟にカスタマイズしてくれる会社も多いため、まずは気軽に問い合わせてみることをおすすめします。
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